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Qué son las Customer Behavioural Analytics y para qué sirven

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Entender el comportamiento de los clientes puede ayudar a las empresas en muchos sentidos. Las Customer Behavioural Analytics intentan comprender cómo actúan los consumidores en cada canal y punto de interacción, ya sea o no digital. También qué influye en sus acciones. ¿Quieres saber más profundamente en qué consisten las Customer Behavioural Analytics? Te lo contamos en este artículo, ¡sigue leyendo!

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¿Qué son las Customer Behavioural Analytics?

Customer Behavioural Analytics o análisis de comportamiento del cliente es una observación cualitativa y cuantitativa de cómo los clientes interactúan con una empresa. En primer lugar, los clientes se segmentan en función de sus características y, después, se analiza cada grupo en las diferentes etapas del customer journey map para analizar cómo se comportan con la organización.

Este tipo de análisis del cliente proporciona información valiosa sobre las diferentes variables que influyen en la audiencia. Te da una idea de los motivos, las prioridades y los factores de toma de decisiones que se consideran durante el proceso. Pero no sólo eso, este análisis te ayuda a entender cómo se siente el cliente acerca de la empresa y si su percepción está alineada o no con los valores de la organización.

Como comportamiento del cliente o customer behaviour entendemos los hábitos de compra de un individuo. Esto incluye desde las tendencias sociales hasta los patrones de frecuencia y los factores que influyen a la hora de comprar algo. Las empresas suelen estudiar el comportamiento de los clientes para entender a su público objetivo y crear y adaptar productos y ofertas de servicios a sus necesidades. No define quién está comprando, sino cómo lo están haciendo.

En resumen, las Customer Behaviour Analytics son los datos que informan sobre cómo actúan los usuarios en una página web o en aplicaciones móviles, especialmente. Este análisis indica información como la cantidad de usuarios activos mensuales o páginas vistas y también proporciona una interfaz visual que permite a las organizaciones segmentar a sus usuarios y determinar sus intereses.

Ventajas de llevar a cabo un Customer Behavioural Analysis

Al enfrentarnos a un mercado cada vez más competitivo, cualquier herramienta que nos ayude a conseguir una ventaja competitiva es bienvenida. Además, si podemos personalizar y mejorar las interacciones que los clientes tienen con una empresa, mucho mejor. Con un análisis del comportamiento del cliente podremos ofrecer una mejor experiencia y campañas a los consumidores.

Pero las ventajas del Customer Behaviour Analytics no se limitan sólo a aspectos relacionados con la experiencia del usuario. La empresa que lo lleve a cabo podrá mejorar la adquisición de clientes y las tasas de conversión, así como reducir la rotación y aumentar la lealtad. Además, pueden aumentar la media del valor de los pedidos, la tasa de compras repetidas e incrementar las ganancias de la organización.

Por otro lado, también ofrece lo siguiente:

Anticiparse a las necesidades del consumidor

La idea base y la motivación principal que existe tras la recopilación de datos de comportamiento es entender al cliente y por qué actúa de cierta manera. Una vez sepamos el por qué podremos adaptar nuestro mensaje y campañas a sus necesidades y ofrecerles cosas que ni siquiera sabían que querían.

Innovar más rápido

A través de un análisis y recopilación de datos no sólo sabremos cómo se comporta el consumidor, sino que podrás descubrir tendencias y patrones que de otra forma hubiera sido muy difícil. Gracias a esta información podremos llevar a cabo ofertas adicionales y ser el inicio de la creación y lanzamiento de nuevos productos innovadores y disruptivos.

Mayor personalización

Todos estos datos que nos brinda el Customer Behavioural Analytics nos ayuda a conseguir una mayor personalización. Es decir, ya no es necesario lanzar anuncios a públicos no segmentados y dirigidos a todas las personas. Tampoco lo es enviar decenas de correos todos los días. La personalización hace que hagamos un uso mucho más eficiente de los recursos.

Factores que influyen en el comportamiento del cliente

A continuación te explicamos los tres factores que más influyen en un cliente a la hora de consumir:

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Actitudes cambiantes

Por lo general, nuestras actitudes dependen de diversos factores, aunque normalmente sigan la misma línea. Esto es muy difícil de predecir, ya que la respuesta de una persona ante una situación concreta puede variar según el momento. Por ejemplo, dependiendo de si estás de buen humor o de si tienes un buen día, reaccionarás mejor o peor ante ciertas situaciones. Esta respuesta no representa quienes somos como personas pero puede ayudar al equipo a disipar situaciones estresantes.

Rasgos de personalidad

La personalidad de cada cliente marca la forma en la que se comporta a la hora de comprar. Sus antecedentes y su educación marcan quienes somos como personas y nuestra forma de reaccionar ante diferentes situaciones. Hay usuarios que se mostrarán más serenos y tímidos y otros más extrovertidos y simpáticos. Otro simplemente estarán en un punto intermedio. Entender en qué punto se encuentra tu público objetivo será vital.

Tendencias sociales

Por último, están las tendencias sociales. Las tendencias sociales son influencias externas que el cliente quiere escuchar. Estas pueden ser normas sociales o modas culturales que están afectando a la decisión del cliente. Algunas tendencias serán temporales mientras otras habrán venido para quedarse.

Cómo realizar un Customer Behavioural Analytics

El Customer Behavioural Analytics implica una buena planificación y elaboración de las estrategias. El resultado de este análisis dependerá, en gran medida, de cómo se ha implementado y cómo se han registrado los datos. Para llevarlo a cabo, te recomendamos que sigas los siguientes pasos:

1. Establecer un objetivo

Antes de ponernos en marcha con el Customer Behavioural Analytics, es necesario saber qué queremos conseguir y cuál es el objetivo. Este podría ser, por ejemplo, aumentar la tasa de compra o de conversión. Para monitorizar si el usuario lo está alcanzado deberemos señalar un KPI para ilustrar el progreso del usuario hacia este objetivo.

2. Habilitar un Customer Journey personalizado

La empresa debe asegurarse de facilitar un journey atractivo tanto para el cliente como para la propia organización. El análisis de comportamiento permite a las empresas ofrecer un journey personalizado. Esto se hace realizando un seguimiento de cada cliente nuevo o potencial. Por ejemplo, si un usuario hace clic en el correo promocional del negocio, se le enviará un contenido concreto y se le asignará una etapa determinada.

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3. Entender las motivaciones del público

Cada uno de sus segmentos de público objetivo se guía por diferentes motivaciones y valores. Algunos clientes ponen la calidad por encima del precio, mientras que el precio será el criterio principal para otros. Deberás utilizar formularios y herramientas de análisis de macrodatos para determinar el historial de búsqueda medio, la frecuencia de compra y las experiencias de compra online de los compradores.

4. Recopila datos cuantitativos sobre el comportamiento del cliente

Con las anteriores etapas que hemos mencionado, las empresas podrán empezar a obtener datos cualitativos sobre sus clientes. Desde lo que piensa hasta en qué basan sus elecciones. Sin embargo, para un análisis objetivo necesitamos cifras tangibles para respaldar las afirmaciones. La forma más fácil y transparente de obtener datos cuantitativos es analizando las visitas y páginas vistas de una página web, la actividad en redes sociales, los ratios de conversión y las actualizaciones de los productos. Puedes apoyarte en el Big Data y en herramientas de machine learning para convertir esta información en informes visuales.

5. Une datos cuantitativos y cualitativos

Es probable que los datos cualitativos y cuantitativos no siempre coincidan. Por ejemplo, los usuarios podrían indicar que Instagram es su forma favorita de obtener actualizaciones sobre la empresa, pero que las estadísticas muestren un mayor compromiso a través de las campañas de email marketing. Necesitarás alinear estas diferencias contactando con los clientes directamente. Envía formularios y haz llamadas telefónicas para entrevistarles sobre su experiencia de compra y obtener más información. El grupo de encuestados puede ser de unas 5 a 10 personas.

6. Analiza los resultados

Una vez con estos datos en mano, necesitarás establecer patrones de comportamiento de compra que sean comunes entre tu público objetivo. Generaliza los datos mediante informes unificados. Estos deberán responder preguntas como cómo accede un cliente a la tienda, cuál es la hora de compra más habitual, cuáles son los principales obstáculos a la hora de completar un pedido y qué aspectos de la funcionalidad y el diseño dificultan la experiencia del usuario.

Las respuestas a estas preguntas te ayudarán a obtener información fundamental que podrás utilizar en tu página web ajustando la interfaz o en tu estrategia de comunicación o de marketing.

¿Qué te ha parecido este artículo sobre las Customer Behavioural Analytics? Deja tus comentarios y ¡comparte!

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Elena Bello

Periodista especializada en comunicación corporativa. Departamento de Marketing y Comunicación de IEBS Business School. Leer más

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