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Qué es la Omnicanalidad y cómo ayudará a tu estrategia de Marketing

Tiempo de lectura: 14 min
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Conquistar a los clientes a través de diferentes canales se ha convertido en una estrategia habitual en los últimos tiempos, en un mundo en el que los estímulos publicitarios están por todas partes y la búsqueda del momento perfecto para atraer al público potencial es continua. Por todo ello es fundamental que los profesionales del marketing y de las ventas tengan en cuenta el marketing omnicanal, una estrategia integral de la que hoy queremos hablaros. ¡Sigue leyendo y descubre qué es el marketing omnicanal y cómo aplicarlo en tus proyectos!

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¿Qué es la Omnicanalidad?

La Omnicanalidad se refiere a la relación que existe entre el cliente y una marca, ya sea a través del correo electrónico (emailing), la tienda tradicional, nuestro e Commerce, multitud de puntos de contacto con la marca.

Tenemos que ser capaces de captar toda esa información para conocer a nuestro cliente, y ser capaz, a partir de ahí, de ofrecerle la mejor oferta que podamos, tanto a nivel de producto, precio como de servicio.

La Omnicanalidad se puede resumir en el conocimiento de nuestro cliente a 360 grados para poder ofrecerle aquello que espera de nosotros.

En el entorno actual, cada vez son más los negocios que apuestan por una estrategia omnicanal, en donde los consumidores puedan acceder a todo tipo de productos y servicios estén donde estén y a través de “infinitos canales”.

Pasos previos en una estrategia omnicanal

Una vez que nos decidamos a plantear trabajar el marketing de omnicanalidad en nuestros proyectos, es importante que tengamos en cuenta las siguientes cuestiones:

  • Debemos conocer quiénes son nuestros consumidores con el objetivo de plantear una atención acorde a sus necesidades
  • Analiza los canales con los que cuentas y decide cuáles tienen sentido que formen parte de la estrategia omnicanal: ¿en cuáles están presentes tus consumidores?
  • Necesitamos trabajar con un software de gestión en el que podamos registrar los datos de los usuarios y acceder a ellos siempre que sea necesario. Esto ayudará a automatizar procesos y, con ello, a ahorrar tiempo y dinero.
  • Es preciso que todos los profesionales implicados tengan clara la importancia de la comunicación, dejando claro lo que queremos contar y cómo queremos contarlo. Aunque personalizado a cada cliente, el tono de la marca debe ser similar en todos los canales con lo que trabajemos y llevar como base un mensaje consistente, así como la necesaria coordinación entre departamentos para lograr una atención óptima al consumidor.

Estrategias de Omnicanalidad en Marketing

El Marketing Omnicanal utiliza canales de marketing digitales y tradicionales para enviar un mensaje relevante a los clientes de una marca, independientemente de que el cliente se involucre con ella y de los canales utilizados para participar.

Aquí te dejamos un par de ejemplos para ilustrar cómo funciona:

  • Un cliente que recibe un mensaje de correo electrónico, SMS o whatsapp sobre una promoción mientras compra en la tienda
  • Un cliente recibe un SMS sobre una promoción con un correo en su buzón con los cupones físico
  • Un cliente que está siendo reorientado en Facebook con el producto abandonado.

El marketing omnicanal es un enfoque que proporciona a los clientes una experiencia de compra totalmente integrada y sin problemas desde el primer punto de contacto hasta el último.

Eso significa que cada canal trabaja en conjunto para crear un mensaje, una voz y una marca unificados para una empresa. El cliente de hoy, sin duda, es omnicanal.

Los clientes saltan entre canales cuando interactúan con una marca de comercio electrónico y, hoy en día, los especialistas en marketing deben saber cómo responder a ese comportamiento porque saben que los compradores deben tener confianza con una marca de comercio electrónico antes de sentirse lo suficientemente cómodos para comprar.

Usar una estrategia de marketing omnicanal significa varias cosas:

  • Cuando un cliente llega a tu marca, no importa en qué canal, significa que estás presente.
  • Cada canal que utilizan los clientes para interactuar con tus actualizaciones y respondes automáticamente a las necesidades del cliente.
  • Obtienes un nivel más profundo de personalización sin importar quién sea el cliente, qué canal esté usando o dónde se encuentre en su recorrido del cliente.

¿Qué tipo de Estrategias Omnicanal existen?

Los primeros en volver a este modelo de ventas que ya existía anteriormente son los comerciantes de retail. En la actualidad, uno de los principales elementos que empuja a la Omnicanalidad a establecerse como nuevo modelo de ventas es la del uso de nuevas tecnologías.

Para poder identificar cuáles son las necesidades de los consumidores a la hora de comprar un producto, ya sea su distribución en tienda física o envío a casa, muchos comerciantes utilizan los llamados sistemas de identificación por radiofrecuencia. Estos dispositivos integrados que acompañan a los productos permite a  los fabricantes saber dónde surge la necesidad de los consumidores, y así distribuir los productos de la mejor manera posible.

Otra estrategia es apostar por la venta online de aquellos productos que tenemos en stock, con el fin de obtener mejores ventas.

Además para poder comprender todos estos datos, se necesitan emplear programas de analítica que permitan medir los resultados recibidos por parte de los consumidores.

Generalmente estos datos eran empleados por el departamento de marketing para realizar las acciones de cara a la captación de nuevos clientes; no obstante, cada vez son más las empresas que comparten estos datos en su cadena de suministro para conseguir ventas más efectivas.

Marketing multicanal vs marketing omnicanal

El marketing omnicanal y multicanal son dos estrategias de marketing muy distintas y separadas, aunque ambas se centran en el uso de múltiples canales para llegar a los consumidores y consumidores potenciales.

Marketing Multicanal

El marketing multicanal o multichannel se refiere a la capacidad de interactuar con clientes potenciales en varias plataformas. Un canal puede ser un anuncio impreso, una tienda minorista, un sitio web, un evento promocional, el paquete de un producto o el boca a boca.

El Marketing Omnicanal

Se refiere al enfoque de ventas multicanal que proporciona al cliente una experiencia de compra integrada. El cliente puede comprar online desde una computadora de escritorio o dispositivo móvil, por teléfono o en una tienda física, y la experiencia será perfecta.

A primera vista, parece que el objetivo de cada enfoque es interactuar con los consumidores a través de una variedad de canales diferentes, pero aunque los términos pueden parecer solo sutilmente diferentes, los verdaderos significados y las estrategias resultantes llevan a las empresas por dos caminos claramente diferentes. 

Diferencias importantes entre el Marketing Multicanal y el Omnicanal

Los enfoques Multicanal y Omnicanal se diferencian en que el marketing Omnicanal realmente pone al cliente en el centro para garantizar una experiencia completamente coherente y unificada en cada punto de contacto, en lugar de simplemente permitir ese punto de contacto.

También se puede pensar de esta manera: multicanal significa muchos, omnichannel significa todos (el cliente está literalmente en el centro).

Para explicar mejor la singularidad de las estrategias de marketing multicanal y omnicanal, podemos centrarnos en cuatro diferencias clave.

Canal vs. Cliente

El enfoque multicanal se limita a hacer llegar la información a través del mayor número posible de canales. El marketing multicanal consiste en lanzar la red más amplia para conseguir el mayor número de compromisos con los clientes; cuantos más, mejor. Las empresas que utilizan la estrategia multicanal adoptan dos o más canales para atraer a sus consumidores; los más populares son las redes sociales y el correo electrónico.

Por el contrario, el enfoque Omnicanal interrelaciona todos los canales para relacionarse con los clientes como un todo holístico, para garantizar que tengan una experiencia general maravillosa con la marca a través de todos y cada uno de los canales. El objetivo es crear una relación más sólida entre los consumidores y la marca.

De hecho, las empresas con estrategias de experiencia del cliente Omnicanal bien definidas logran un aumento interanual del 91% en la tasa de retención de clientes de media, en comparación con las organizaciones que no cuentan con programas Omnicanal.

Consistencia vs. Compromiso

El enfoque de la Omnicanalidad en la experiencia del cliente conlleva la segunda diferencia clave entre las estrategias: la consistencia. Las empresas Omnicanal se aseguran de que sus clientes reciban la misma experiencia y los mismos mensajes en todos los canales.

Una imagen de marca y mensaje coherentes garantizan una mayor sensación de familiaridad y relación con la marca. Los responsables de marketing que implementan una estrategia de marketing omnicanal deben asegurarse de que todos los departamentos internos están a bordo y en sintonía con el mensaje.

Por ejemplo, los equipos de relaciones públicas, de éxito del cliente, de medios sociales y de ventas, deben transmitir este mensaje coherente para garantizar el éxito de la implementación de la estrategia.

Esfuerzo vs esfuerzo

Otra de las prioridades del marketing omnicanal es entender cómo eliminar el esfuerzo de la experiencia del cliente.

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Se tiende a considerar que los numerosos canales disponibles para conectar con los consumidores hoy en día son simplemente más opciones que utilizar. Eso es más bien un enfoque multicanal. La omnicanalidad implica el uso de datos para comprender dónde existe esfuerzo en la experiencia del cliente y cómo eliminar, en lugar de añadir, esfuerzo.

El marketing omnicanal quiere fomentar una experiencia de compra sin esfuerzo para los consumidores.

Beneficios del Omnicanal u Omnichannel

Una estrategia de marketing omnicanal exitosa puede ayudar a una empresa a obtener los siguientes beneficios:

Aumentar la fidelidad de los clientes

Los clientes compran a las marcas que valoran y en las que confían. Los esfuerzos de Marketing Omnicanal proporcionan una experiencia consistente en todas las plataformas y ofrecen una experiencia personalizada para cada miembro de la audiencia.

Este tipo de enfoque mejora la experiencia general del cliente y conduce a una mayor fidelidad y retención de los clientes.

Mejorar el recuerdo de la marca

El énfasis del Marketing Omnicanal en la coherencia entre canales garantiza que los clientes vean la marca de la misma manera en todas las plataformas y dispositivos. Esta coherencia ayuda a reforzar el recuerdo de la marca. Una fuerte sensación de recuerdo de marca aumentará la probabilidad de compra en toda la base de clientes.

Aumento de ingresos

Las estrategias Omnicanal mejoran la fidelidad de los clientes, refuerzan el recuerdo de la marca y promueven la repetición de las compras. Estos esfuerzos ayudan a las marcas a retener a los clientes y a atraer a otros nuevos a través de la personalización del contenido y el marketing de boca en boca. Con más clientes, llega más negocio y, por supuesto, más ingresos.

Pasos para desarrollar una exitosa estrategia de marketing omnicanal

El creciente número de canales de marketing disponibles ha hecho que el recorrido del cliente sea cada vez más intrincado. Siga estos pasos para crear fácilmente una estrategia de Marketing Omnicanal para satisfacer a los clientes en todos los puntos de contacto:

1. Piensa primero en el consumidor

Una diferencia importante que separa el Marketing Omnicanal del multicanal es el hecho de que el omnicanal da prioridad al cliente. El primer paso para el éxito de la omnicanalidad consiste en evaluar el recorrido del cliente.

Analiza todos los puntos de contacto con los que se encuentra un comprador antes de convertirse en tu cliente. ¿Proporcionan estos puntos de contacto una experiencia de cliente coherente? Si no es así, tendrás que reunir  los departamentos necesarios para realizar este cambio.

Cada departamento debe estar alineado con un enfoque centrado en el cliente y trabajar para facilitar experiencias atractivas para el cliente.

2. Conoce bien a tus clientes

Es muy importante que los equipos de marketing conozcan a sus clientes. Esto significa desarrollar buyer persona, identificar audiencias objetivo y comprender sus deseos, necesidades, comportamientos, demografía, preferencias y objetivos.

A partir de ahí, querrás aprovechar los datos para analizar e identificar patrones en las preferencias de los compradores. Será útil utilizar las herramientas adecuadas para recopilar, analizar y almacenar estos datos. Una vez que entiendas quiénes son tus clientes, será mucho más fácil ofrecer un marketing adecuado.

3. Utiliza la tecnología de marketing adecuada

Una vez que hayas identificado a tus clientes, debes identificar las herramientas y soluciones que utilizarás para conectar con ellos. Te recomendamos que busques las siguientes soluciones para empezar:

  • Plataforma de datos de clientes
  • Software de gestión de la relación con el cliente (CRM)
  • Herramientas de automatización del marketing
  • Soluciones de gestión de redes sociales
  • Herramientas de análisis de datos

4. Segmenta a los usuarios

Es importante segmentar tu audiencia en base a los puntos de datos y las características de la audiencia que son más importantes para tus objetivos de negocio. Se pueden desarrollar segmentos basados en los compradores personales, las vías de compra, el estado de la suscripción, etc.

Una segmentación adecuada ayuda a las empresas de comercio electrónico a abordar eficazmente los esfuerzos de marketing y remarketing.

5. Personaliza en todos los canales

La personalización es el elemento más crucial del Marketing Omnicanal. Es lo que hace que tus clientes se sientan apreciados. El éxito de la personalización requiere que se establezca una conexión de uno a uno con cada miembro del público objetivo.

Con los puntos de datos adecuados, la automatización y las herramientas de análisis, la organización podrá ofrecer contenido individualizado a los destinatarios. Esto mejorará la experiencia del cliente, impulsará los ingresos, aumentará la lealtad a la marca y creará consistencia en todos los canales.

6. Controla el éxito con las métricas adecuadas

El seguimiento de las métricas correctas utilizando las herramientas adecuadas te permite informar de datos precisos y obtener información procesable para mejorar el enfoque omnicanal.

Al capturar las métricas correctas, puedes informar mejor sobre los éxitos y los fracasos de la estrategia omnicanal y utilizar esos puntos de datos para revisar la estrategia y mejorar el retorno de la inversión.

7. Probar, medir y volver a probar

Como todo, la estrategia de Marketing Omnicanal mejorará con el tiempo a medida que recopiles y analices más datos de los clientes. Sin embargo, esto significa que debes probar activamente diferentes mensajes, encabezados/líneas de asunto, imágenes, tiempos, etc.

Prueba los procesos con regularidad para ver qué segmentos responden mejor a qué tipo de mensajes. Si haces un seguimiento y mides tus datos con regularidad, seguro que encontrarás la fórmula perfecta.

Ejemplos de estrategias omnicanal

El enfoque multicanal es algo que se ha popularizado en los últimos años en empresas de todos los tamaños, conscientes de que el marketing, las ventas y la atención al cliente deben formar parte de una sola experiencia sin que importe el lugar desde el que interactúe el cliente. ¡Veamos algunos ejemplos conocidos por todos!

El caso de Netflix

La popular plataforma de contenido en streaming ha tenido claro desde el principio la importancia central que tiene la experiencia del cliente. Desde el momento en el que ingresas en la plataforma, el algoritmo de la compañía se adapta a ti, mostrándote lo que te podría gustar, lo que has dejado a medias y las tendencias que más van con tu estilo. Lo mismo ocurre si accedes a él por una smart TV, por una tablet o a través de tu teléfono móvil.

Amazon sabe lo que necesitas

Y es que la empresa de compras más famosa del mundo sabe cuánto tiene que invertir y que cuidar la experiencia de usuario para que sus clientes sigan confiando en ella. Una vez que tienes tu cuenta y realizas tus pedidos, puedes hacer el seguimiento en cualquier dispositivo que asocies a tu cuenta, ya sea un teléfono móvil o un asistente virtual controlado por voz, como Alexa.

Las opciones de envío gratis, las devoluciones sin coste y el rápido reembolso en caso de que no quedes satisfecho son algunos detalles que vuelven esta plataforma en un ejemplo a seguir en cuanto a cómo generar una experiencia agradable que va mucho más allá de la pantalla del ordenador.

Un viaje a Disney que comienza en tu hogar

Pocas marcas forman parte de tantas vidas como Disney, que nos acompaña desde pequeños con sus historias y con su animación para adultos, sobre todo ahora que muchos disponemos de Disney +, sin olvidarnos de sus prestigiosos parques temáticos.

Cuando una familia decide adquirir un viaje a alguno de ellos, la experiencia omnicanal se pone en marcha. Además de que sea posible reservarlo todo a través de nuestro teléfono, la aplicación My Disney Experience te permitirá planificar tu escapada, seleccionando tus restaurantes favoritos, gestionando tus pases rápidos a las atracciones y hasta siguiendo en vivo el tiempo de espera por atracción.

Qué es la Omnicanalidad y cómo ayudará a tu estrategia de Marketing - MagicBand

La experiencia Disney también incluye un programa llamado MagicBand, que sirve de llave de habitación de los hoteles del parque, de almacenamiento de tus fotografías con los personajes y hasta de puerta de entrada a su carta de comidas.

¿Qué te parecen estos ejemplos? ¿Te animas a plantear una auténtica experiencia omnicanal en tus proyectos? Cuéntanos lo que te ha parecido el artículo y anímate a compartirlo con tu comunidad en tus perfiles en redes sociales, con el objetivo de llegar al máximo número de personas con nuestros artículos.

Además, si quieres desarrollar al máximo tus capacidades como líder digital, te recomendamos que te unas a nuestro Master en Marketing Digital, un programa impartido por expertos que enseñan las técnicas más avanzadas del sector, desde la captación del público hasta la medición y análisis de contenidos, sin olvidarnos de la importancia de la conversión y usabilidad. ¿Estás listo para dominar los recursos necesarios para desarrollar al máximo tus capacidades en esta área?

 

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Patricia Galiana

Content Manager y Redactora en IEBS School. Periodista por vocación especializada en el mundo digital. Leer más

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