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7 situaciones de riesgo en la atención al cliente y cómo solucionarlas con éxito

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Con el tiempo, las empresas en determinados momentos pueden enfrentarse a situaciones de riesgo que van ligadas con la relación con el cliente y con la reputación que demuestren de ellas mismas. En ambos casos son pilares que sostienen la estabilidad del negocio. En este post te contamos las claves para ofrecer una atención al cliente efectiva.

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Cómo ofrecer una atención al cliente efectiva

Hay estudios que confirman que el usuario cambiaría de empresa en caso de tener sensación de abandono por parte del departamento de atención al cliente. Por esta razón, ofrecer una atención al cliente efectiva es primordial para los negocios.

Los departamentos de asesoría al usuario deben incorporar medidas para anticiparse a las momentos de riesgo que se puedan dar.

Adaptándose con inmediatez para no magnificar los daños y siendo comprensibles con las situaciones son las mejores maneras de ofrecer una atención al cliente efectiva.

Para que tengas una visión más clara de este tipo de escenarios, hemos recopilado información de diferentes momentos de riesgo. Sigue leyendo y descubre cómo ofrecer una atención al cliente efectiva

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Clientes descontentos

Si la organización es incapaz de cumplir las expectativas de los clientes y quiere ofrecer una atención al cliente efectiva, el equipo de atención al cliente puede tener que tratar con clientes descontentos. 

Así, les ayudará a encontrar formas de reparar el posible daño a la relación. Esto podría resultar en descuentos, horas de servicio adicionales/bonos o en el peor de los casos, en la pérdida de clientes.

Hacer un seguimiento de los clientes descontentos y de las tácticas, la cantidad de tiempo y los procesos necesarios para tratar con ellos ayudará a la dirección a identificar las tendencias de la insatisfacción de los clientes y a aplicar planes de acción si surgen estos problemas.

Mediante una estrecha vigilancia de las razones por las que un cliente se conecta con el servicio de atención al cliente y la forma en que se trata, la empresa puede identificar las oportunidades de mejora, así como de crecimiento y tener una atención al cliente efectiva.

La puntuación del promotor neto
Una medida clave que todos los equipos de servicio al cliente deben conocer es el Net Promoter Score de la compañía, o NPS. Vamos a desglosar lo que es esta métrica, cómo se calcula, y por qué debería importarte.

¿Qué es el NPS?

El NPS es ampliamente aceptado como un sustituto para evaluar la satisfacción general del cliente con el producto o servicio de una empresa y medir la lealtad del cliente a esa empresa. Las compañías son calificadas en una escala de índice de -100 a +100. Los puntos de referencia del promedio del NPS pueden variar según la industria y la región, pero en general, una puntuación superior a 0 se considera «buena» y una puntuación superior a 50 se considera «excelente».

Recuerda que el NPS es una medida de la lealtad de los clientes, cualquier puntuación positiva significa que tienes más clientes leales y satisfechos de los que no lo están.

¿Cómo se calcula el NPS?

A los clientes se les hace una sola pregunta: En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes el producto o servicio de esta empresa a un amigo?

Los encuestados se agrupan en 3 categorías: promotores, pasivos o detractores:

Los promotores son los que califican la compañía con un 9 o 10. Son tus clientes más leales, les encanta la marca y están entusiasmados con la recomendación de otros compradores.

Los pasivos califican la empresa con 7 u 8 puntos. Están contentos con el producto o servicio pero no recomendarán la empresa a alguien más. No tienen una lealtad tan fuerte como los promotores, por lo que si no se nutres a estos clientes, podrían ser influenciados para cambiar a un competidor.

Los detractores califican la compañía con 6 puntos o menos. Es probable que estos clientes no vuelvan a comprar tu producto.

El NPS final se calcula de la siguiente manera:

NPS = % promotores – % detractores

Usa el NPS el línea con tus objetivos

La capacidad de retener a los clientes y ofrecerles una atención al cliente efectiva es fundamental para que un negocio pueda aumentar el retorno de la inversión y seguir creciendo.

Encuentra oportunidades para convertir a tus detractores en promotores con un gran servicio al cliente ya que la investigación muestra que los promotores son 6 veces más propensos a perdonar a una empresa si tuvieron una mala experiencia. Y como los promotores son más leales, también es más fácil encontrar oportunidades de venta a estos clientes.

Sistemas de información inadecuados

En el mundo actual, siempre conectado, los clientes esperan que las organizaciones con las que tratan estén disponibles para ellos 24 horas al día, 7 días a la semana.

Pero si tu organización no tiene la infraestructura tecnológica para poder hacer eso, ¿entonces qué? Comprender tus limitaciones en relación con las necesidades de sus clientes, especialmente en lo que se refiere a ser capaz de apoyarlos mientras se comprometen con su producto o servicio es crucial. Algunas de esas limitaciones pueden incluir:

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Tecnología que es difícil de usar y navegar

Sistemas como el chat instantáneo, los foros de clientes, las páginas wiki y las mesas de ayuda, se esperan como parte de la experiencia del nuevo cliente. Pero si no está claro a dónde debe dirigirser un cliente para solicitar asistencia, puede aumentar el tiempo que se tarda en resolver el problema del cliente, añadir una carga de trabajo innecesaria y posiblemente llevar a que el cliente llegue al primer punto de contacto equivocado para ayudarle a responder a las preguntas.

La amenaza de la interrupción de la tecnología

Como ya se ha mencionado, los pasantes y detractores son los clientes más probables de cambiar a un competidor. Si los sistemas se caen cuando tienen un problema y no tiene un plan de continuidad del negocio, casi puedes garantizar que tendrás un cliente muy descontento que puede propagar el boca a boca negativo.

El factor humano

Puede que no sea lo primero que se te ocurra, pero los humanos también son un tipo de sistema de información. Si tus clientes no son claros cuando se acercan al equipo de atención al cliente con el problema, puedes causar confusión y tomarte más tiempo para que el problema se resuelva.

Por otro lado, los representantes de servicio al cliente de una organización tampoco pueden tener el conocimiento suficiente para responder a una pregunta compleja. Para abordar esto, las empresas deben tener sesiones de atención al cliente efectivas para sus representantes de servicio al cliente.

Garantía

Si quieres ofrecer una atención al cliente efectiva, las garantías son una forma común de mejorar la satisfacción del cliente y fomentar la lealtad a la marca. Al ofrecer una garantía para el producto, demuestra que tu organización confía en el producto que está vendiendo y es una forma sencilla de hacer que los clientes vuelvan.

Sin embargo, los cambios no comunicados en las políticas de garantía o las políticas de garantía poco claras pueden crear mucha fricción para los equipos de atención al cliente que pueden verse inundados de preguntas, quitando recursos para resolver otros problemas.

Si los recursos de tu equipo de atención al cliente se destinan a resolver problemas de garantía que afectan sólo a un puñado de clientes en lugar de supervisar las reacciones de los clientes en los medios sociales, esto puede provocar un daño a largo plazo en la percepción general de la marca. Es muy posible que al tratar de salvar la relación y el presupuesto de garantía de un cliente, alejes a otros clientes potenciales que puedan estar buscando ver cómo y si responde a los mensajes en las redes sociales.

Cómo evitar la marcha de clientes

La competencia es feroz y cuando puedes creer que el servicio que ofreces es atractivo a los ojos del usuario, pueden surgir competidores con diferentes estrategias agresivas y atractivas con el fin de llevarse esos clientes que pensabas tener fidelizados.

Una correcta anticipación para evitar este caso se basa en mantenerse informado y estar al tanto de cada cambio que se produzca en el mercado. Eso quiere decir conocer normativas, competencias, precio en tarifas y capacidad de adaptación del modelo para no perder el rumbo.

INCAPACIDAD DE ATENDER UNA ALTA DEMANDA DE PEDIDOS:

El éxito a veces puede sobrepasar nuestra capacidad productiva y una mala planificación de las previsiones deriva en la imposibilidad de atender a todas las peticiones solicitadas por los clientes.

Una respuesta adecuada sería la inmediata reacción contra estas eventualidades para que no tengan que cuestionar la capacidad de respuesta de la empresa, teniendo preparado un plan que suponga la alteración de la marcha diaria de la compañía de forma temporal, pues como recurso resulta efectivo si  no se convierte en algo habitual para estos casos.

PÉRDIDA DE DATOS DEL CLIENTE:

Por accidente o por un fallo humano se puede ocasionar la perdida de datos del usuario, causando graves consecuencias en el ritmo de la actividad.

Es necesario tenerlo todo archivado, bajo copias de seguridad, particiones y servidores que permitan la recuperación de los datos. Esto nos permitirá obrar correctamente y  reconociendo el error ocasionado ante el usuario, ofreciendo un compromiso en la recuperación de los datos extraviados, evitando la repetición del fallo cometido o incluso obsequiando al usuario perjudicado mediante la gratuidad en los servicios.

ESTAR PREPARADO ANTE LAS QUEJAS

Cuando te anuncian fallos o retoques en el sistema por mantenimiento o por causas ajenas, en caso de que el usuario se vaya a percatar de esta anomalía, hay que transmitir e informar sobre la situación que se avecina para evitar o minimizar las molestias causadas al usuario.

El contacto para informar de la situación paso a paso es fundamental para mantener la calma.

EL ERROR VIENE DEL PROVEEDOR U OTRO TRABAJADOR:

En la mayoría de casos estaremos trabajando en equipo. Esto significa el ejercer mal tu trabajo a la hora de gestionar los datos, carencias en los mismos o descuidos a nivel interno, pueda dañar el trabajo de otro trabajador o proveedor. Perjudicando así de forma indirecta al usuario final.

La mejor solución es anotar todos los datos necesarios y de utilidad para poder transmitirlo al resto de compañeros y en el caso que se produzca el error, saber batallar con el momento de riesgo de la forma más sutil posible.

IMAGEN NEGATIVA EN INTERNET

Muchos usuarios expresan su descontento al teléfono de la empresa, por la página web de la empresa, por las redes sociales o foros de páginas especializadas. Esto puede causar una crisis de reputación online visible para otros usuarios, que en algunos casos, aprovechan la picaresca para poder exigir.

Existen sistemas de alarma para implementar en la empresa y estar atentos cada vez que alguien nombra nuestra corporación en internet, como es el caso de Google Alerts. Gracias a ello podremos anticiparnos dando una respuesta adecuada antes de que la crisis de reputación se extienda por la red.

DAÑOS A PERSONAS A NIVEL FÍSICO O EMOCIONAL:

Según el tipo de negocio al que se dedique la empresa, se da la posibilidad de causar molestias a nivel físico o emocional. En la organización de una carrera por ejemplo, por la alta asistencia y concentración de corredores, existe la posibilidad de generar estrés mental, fatiga, hipotermia o golpes de calor dependiendo de la época del año, por citar algunos ejemplos.

Si este es el caso de nuestra empresa, es evidente que deberemos contar con un plan de respuesta ante dichas situaciones. Mediante personas cualificadas para la prevención, asesoramiento y actuación de dichos infortunios.

En definitiva, es de vital importancia que nuestra relación con los clientes fluya y sea siempre amistosa y positiva. Para ello deberemos estar preparados para dar una rápida respuesta a situaciones desagradables que se puedan producir. Si quieres conocer las mejores herramientas y prácticas para dar una atención al cliente efectiva te aconsejamos el Master en Marketing Intelligence & CRM, donde adquirirás todas las habilidades y conocimientos necesarios para gestionar tus clientes de la mejor forma posible, haciendo que vuelvan a ti una y otra vez.

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Alejandro Cantero

Gestor, asesor y orientador del departamento de admisiones en IEBS. Leer más

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