Oscar Fuente Un Community Manager es el profesional que gestiona la relación cotidiana entre una organización y sus comunidades digitales. Publica y modera, escucha conversaciones, responde a usuarios, detecta incidencias, mide resultados y traslada información relevante a otras áreas de la empresa.
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Su trabajo esmucho más amplio e importante que simplemente publicar en redes sociales. Tampoco e la persona a la que se asignan diseño, publicidad, estrategia, atención al cliente, analítica y cualquier tarea relacionada con internet. Sus responsabilidades cambian según el tamaño de la empresa, el volumen de la comunidad y la estructura del equipo.
En 2026 una parte del trabajo operativo puede apoyarse en IA y automatización. Preparar variantes de un texto, resumir conversaciones, clasificar comentarios o generar un primer informe requiere hoy mucho menos trabajo manual. Moderar un conflicto, interpretar una conversación ambigua, decidir qué debe escalarse o responder durante una incidencia depende mucho más del contexto.
Índice de contenidos
Qué es un Community Manager
Community Manager, CM, responsable de comunidad o gestor de comunidades digitales son formas habituales de referirse a este perfil. Durante años se identificó casi exclusivamente con Facebook, Twitter, Instagram o LinkedIn. Esa descripción se ha quedado corta.
Una comunidad puede estar en TikTok, YouTube o LinkedIn, pero también en Reddit, Discord, Twitch, grupos de WhatsApp, plataformas de soporte, foros especializados o espacios privados creados por la propia empresa. Cada entorno tiene sus normas, lenguaje y expectativas.
Reddit es un buen ejemplo. Sus comunidades suelen tener reglas propias y poca tolerancia a la promoción que no aporta nada. Para una marca puede ser útil para detectar preguntas, comparaciones, objeciones, problemas con productos o formas de hablar que no aparecen igual en una encuesta. Participar exige conocer primero la cultura del subreddit.
Los espacios privados plantean otra situación. En grupos de WhatsApp, servidores cerrados de Discord o comunidades de clientes solo debe trabajarse con la información a la que la organización tenga acceso legítimo y respetando las condiciones del espacio y la privacidad de sus miembros.
Parte del descubrimiento de marcas, productos y respuestas sucede además dentro de las propias plataformas. TikTok, YouTube, Reddit o Instagram funcionan también como espacios de búsqueda y recomendación, de manera que un contenido puede seguir encontrándose bastante después de haber desaparecido del feed inmediato.
También cambia la posición del Community Manager dentro de la organización. En una empresa pequeña puede participar en contenidos, publicación, escucha y análisis. En equipos mayores suele convivir con responsables de Social Media, paid media, contenidos, atención al cliente, comunicación, producto o reputación.
Parte de su trabajo consiste en recoger lo que ocurre fuera y hacerlo llegar dentro. Una duda repetida sobre un producto, una queja que empieza a crecer o una objeción comercial pueden ser útiles para otros equipos. Cuando esa escucha necesita seguimiento sistemático de marcas, temas y conversaciones, entramos en el terreno del Social Listening.
Qué hace realmente un Community Manager
Estas son sus principales funciones. No todas recaen siempre en una misma persona, pero forman parte del territorio profesional del puesto.
Gestionar y moderar la comunidad
Responde dudas, interviene en conversaciones, aplica las normas de participación y actúa cuando aparecen spam, acoso, provocaciones o comportamientos que perjudican a otros usuarios.
Moderar no significa eliminar cualquier crítica. Una reclamación razonada, un usuario enfadado y un perfil dedicado a provocar necesitan respuestas distintas.
Publicar y adaptar contenidos
Puede redactar publicaciones, adaptar mensajes a distintos canales, mantener el calendario y programar contenido. Según la organización, participará también en la planificación editorial.
Una pieza que funciona en LinkedIn puede resultar absurda copiada literalmente en TikTok. El trabajo incluye entender formatos, códigos y expectativas de cada comunidad.
Escuchar conversaciones
No todas las personas utilizan el nombre oficial de una marca ni la mencionan directamente. La escucha puede cubrir productos, campañas, directivos, competidores, preguntas recurrentes y términos del sector.
Cinco dudas casi idénticas pueden indicar que una información está mal explicada. Un aumento repentino de menciones negativas puede anticipar una incidencia. También pueden aparecer usos del producto o necesidades que la empresa no había detectado.
Responder y escalar incidencias
Hay consultas que el Community Manager puede resolver directamente. Otras necesitan a atención al cliente, ventas, producto, comunicación o legal.
Una respuesta rápida pero incorrecta puede generar bastante más trabajo que consultar primero. Saber dónde terminan las atribuciones propias forma parte del oficio.
Vigilar la reputación
Una crítica aislada no equivale a una crisis. El volumen, la velocidad de difusión, la gravedad de lo ocurrido y quién está participando ayudan a decidir qué tratamiento necesita cada situación.
Cuando una incidencia escala, la respuesta rara vez depende únicamente del Community Manager. Comunicación, dirección, soporte, producto o legal pueden tener que intervenir. Si una organización necesita atención fuera del horario habitual, debe resolverlo mediante protocolos y guardias, no dando por hecho que una persona estará conectada permanentemente.
IEBS desarrolla este proceso en su guía sobre gestión de crisis de reputación online.
Llevar información de la comunidad a otros equipos
El trabajo no termina al contestar un comentario. Si muchos usuarios tropiezan con el mismo paso de compra, preguntan por una función inexistente o utilizan un producto de una forma inesperada, esa información puede servir a marketing, ventas, producto o atención al cliente.
Medir actividad y resultados
El Community Manager necesita saber qué ocurrió después de publicar, responder o activar una acción. Alcance, interacción, clics, crecimiento, tiempos de respuesta y conversiones son algunas de las métricas que puede utilizar según los objetivos.
Habilidades: ¿Cómo es el Community Manager perfecto?
Más allá de las competencias técnicas o hard skills, existen habilidades blandas (soft skills) que diferencian a un Community Manager promedio de uno extraordinario.
- Empatía y comunicación
- Es fundamental para gestionar la comunidad online y resolver conflictos.
- La redacción de textos y la comunicación oral son esenciales para crear contenidos y relacionarse con la comunidad.
- Capacidad de moderar
- Un perfil irascible e impulsivo puede causar mucho daño a la marca.
- Un buen moderador resuelve conflictos y defiende la reputación de la empresa, promoviendo diálogo constructivo.
- Dedicación
- En equipos pequeños es habitual que el Community Manager mantenga una atención especial fuera del horario habitual, sobre todo cuando conoce bien la marca y siente la comunidad como propia.
- Esa implicación puede marcar diferencias ante una incidencia, aunque no debería confundirse con una obligación de disponibilidad permanente: cuando el negocio necesita cobertura 24/7, conviene organizar protocolos, alertas y guardias.
- Pasión y conocimiento de la marca
- Conocer bien aquello que se representa ayuda a interpretar conversaciones, detectar problemas y comunicarse con una voz coherente con la organización.
Cómo se mezclan estas tareas durante un día
No existe una jornada universal. Una comunidad B2B pequeña tiene poco que ver con una marca de consumo que recibe cientos de interacciones. Este ejemplo muestra cómo pueden combinarse las responsabilidades anteriores en un día sin incidencias extraordinarias.
| Hora | Trabajo |
|---|---|
| 09:00 | Revisión de menciones, mensajes, alertas e incidencias. |
| 10:00 | Respuestas, moderación y escalado de consultas. |
| 11:00 | Coordinación de contenidos y cambios editoriales. |
| 12:00 | Publicación y seguimiento de primeras reacciones. |
| 15:00 | Revisión de conversaciones, marca y temas relacionados. |
| 16:00 | Análisis de resultados y preparación de información para el equipo. |
| 17:00 | Revisión de incidencias pendientes y seguimiento. |
Una caída del servicio, una publicación que provoca una reacción inesperada o una reclamación que empieza a circular pueden alterar esa agenda en minutos.
Qué está cambiando con la IA y la automatización
La IA ya interviene en tareas que hace pocos años requerían bastante más trabajo manual. Su utilidad cambia mucho según el riesgo de la acción: no es lo mismo resumir quinientos comentarios que publicar automáticamente una respuesta a una reclamación.
| La IA ya puede ayudar mucho en | Hoy necesita especialmente contexto, revisión o criterio |
|---|---|
| Variantes de copy | Conflictos |
| Adaptación de formatos | Ironía y ambigüedad |
| Resúmenes de conversaciones | Moderación delicada |
| Clasificación de comentarios | Crisis |
| Primeras respuestas | Escalado de incidencias |
| Reporting básico | Interpretación de resultados |
| Análisis inicial de sentimiento | Contexto cultural y reputacional |
La automatización puede además clasificar mensajes, asignarlos a diferentes equipos, actualizar un CRM o generar alertas cuando aumenta una determinada categoría de consultas. Antes de conectar estos procesos conviene revisar qué información entra en cada sistema, qué datos personales contiene y qué permisos necesita.
Con grandes volúmenes de mensajes, los modelos pueden agrupar temas y ayudar a localizar patrones. La revisión de conversaciones originales permite comprobar si esas categorías representan bien lo que estaban diciendo las personas y si se han perdido matices relevantes.
Para perfiles con interés técnico, el No-Code y el vibe coding abren otra posibilidad: prototipar un clasificador de comentarios, un pequeño dashboard o una automatización interna sin iniciar un proyecto de desarrollo convencional. Puede ser una competencia diferencial; no hace falta convertirla en requisito para ser Community Manager.
Qué competencias necesita un Community Manager
El perfil combina comunicación, comunidad, plataformas y análisis. El peso de cada área cambia según el puesto; una empresa puede buscar un perfil muy operativo y otra esperar mayor participación en planificación, reputación o datos.
Comunicación y contenido
- Redacción y edición. Escribir con claridad y adaptar mensajes a canales, formatos y situaciones diferentes.
- Adaptación de contenidos. Entender qué cambia cuando una pieza pasa de LinkedIn a TikTok, Instagram, YouTube o una comunidad privada.
- Curación de contenidos. Localizar, seleccionar y contextualizar información útil para una comunidad.
- Conocimiento básico de formatos visuales y audiovisuales. Poder trabajar con imágenes, vídeo y recursos sencillos sin convertir el diseño profesional en una obligación del puesto.
Comunidad, escucha y reputación
- Gestión de comunidades. Mantener conversaciones y espacios útiles para quienes participan.
- Moderación. Aplicar normas y distinguir crítica, conflicto, abuso, spam y provocación.
- Escucha. Seguir menciones, temas, preguntas recurrentes y cambios de tono.
- Gestión de incidencias. Reconocer qué puede resolverse directamente y qué debe escalarse.
Plataformas y operación
- Conocimiento de canales. Entender formatos, sistemas de distribución, normas y comportamiento de las plataformas que utiliza la organización.
- Herramientas de Social Media. Publicar, coordinar, monitorizar y analizar varias cuentas.
- Relación con Paid Social. Entender cómo se relacionan distribución orgánica y pagada aunque la gestión de campañas corresponda a otro especialista.
- CRM y coordinación. Poder trasladar una conversación social a un proceso de atención, ventas o relación con clientes cuando sea necesario.
Datos, IA y criterio
- Medición y reporting. Interpretar métricas y convertirlas en información útil para otras áreas.
- IA y automatización. Utilizar modelos y flujos automáticos para producción, clasificación y análisis con supervisión.
- Descubrimiento social y SEO. Entender cómo temas, títulos, palabras y estructura influyen en la posibilidad de encontrar un contenido dentro y fuera de las plataformas.
- Criterio profesional. Saber cuándo responder, cuándo esperar, qué información puede publicarse y cuándo hay que involucrar a otra persona de la organización.
Las plataformas, formatos y conocimientos técnicos cambian con rapidez. Por eso mantenemos una pieza específica sobre los conocimientos que debe actualizar un Community Manager.
Community Manager y Social Media Manager no es lo mismo
En una empresa pequeña ambos papeles pueden recaer en una sola persona. En equipos especializados suelen separarse, aunque tampoco existe una distribución idéntica de funciones en todas las organizaciones.
| Community Manager | Social Media Manager |
|---|---|
| Gestiona comunidad y conversación. | Define y coordina la estrategia social. |
| Opera los canales en el día a día. | Planifica canales, campañas y prioridades. |
| Modera y responde. | Establece criterios, objetivos y planes. |
| Detecta y escala incidencias. | Coordina recursos y decisiones estratégicas. |
| Recoge señales de la comunidad. | Integra los datos en la planificación. |
La separación entre ambos perfiles está desarrollada en nuestra comparación entre Community Manager y Social Media Manager. IEBS tiene además una guía específica sobre qué hace un Social Media Manager.
Herramientas que utiliza un Community Manager
No existe una combinación de herramientas válida para todos los equipos. La elección depende del número de cuentas, el volumen de conversaciones, las plataformas utilizadas, los procesos de aprobación y el grado de especialización.
| Necesidad | Uso | Ejemplos |
|---|---|---|
| Publicación | Calendario, programación y gestión de canales. | Meta Business Suite, Hootsuite. |
| Escucha | Menciones, conversaciones y alertas. | Brandwatch y funciones nativas de las plataformas. |
| Analítica | Resultados sociales, tráfico y conversiones. | Paneles de las redes, Google Analytics. |
| Diseño y contenido | Adaptación de imágenes, vídeo y formatos. | Canva y editores audiovisuales. |
| IA | Borradores, resúmenes, clasificación y análisis inicial. | ChatGPT, Gemini y funciones de IA integradas en otras aplicaciones. |
| Coordinación | Aprobaciones, incidencias, documentación y CRM. | HubSpot y herramientas de gestión de proyectos. |
Para comparar aplicaciones concretas mantenemos una guía independiente de herramientas para Community Managers.
Qué métricas debe saber interpretar
Alcance. Indica a cuántas personas ha podido llegar un contenido. Necesita contexto para saber si ese alcance era relevante.
Interacción. Comentarios, respuestas, compartidos, guardados y otras acciones asociadas a una publicación. El número por sí solo dice poco si no sabemos qué tipo de interacción se produjo y qué buscábamos conseguir.
Crecimiento. Permite seguir la evolución de la comunidad. Ganar seguidores sin relación con el público que buscamos puede producir un dato vistoso y poco útil.
Clics y tráfico. Muestran si las personas pasan de una plataforma social a un contenido, servicio o producto propio.
Tiempos de respuesta. Son especialmente relevantes cuando las redes funcionan también como canal de atención.
Conversiones. Leads, registros, reservas o ventas pueden vincularse a la actividad social cuando existe una atribución suficiente.
Sentimiento. Puede ayudar a analizar grandes cantidades de conversación. Ironía, dobles sentidos y expresiones locales obligan a revisar con cautela cualquier clasificación automática.
Seguidores, impresiones o interacciones no son inútiles. Se vuelven engañosos cuando se presentan como resultado final sin relacionarlos con el objetivo de la actividad. Una comunidad puede crecer y, al mismo tiempo, empeorar sus tiempos de respuesta, generar menos tráfico útil o alejarse del público que la organización quería atraer.
Cuánto cobra un Community Manager
La remuneración depende de la experiencia, el sector, la ubicación, el tamaño de la empresa y las responsabilidades incluidas en el puesto. Dos ofertas con el mismo título pueden describir trabajos muy distintos.
Salario de un Community Manager en España
No existe una tarifa oficial para el puesto. Como referencia de mercado, Indeed situaba el salario medio de Community Manager en España en 23.545 euros brutos anuales a 25 de agosto de 2026, a partir de 63 salarios publicados. La misma fuente mostraba un rango aproximado entre 16.323 y 33.962 euros anuales.
Hay que leer esas cifras con prudencia. Bajo el mismo cargo aparecen profesionales centrados en publicación y moderación y otros que asumen estrategia, analítica, varias marcas, paid media o coordinación. Cuando las responsabilidades cambian, comparar únicamente el nombre del puesto pierde bastante sentido.
Community Manager freelance
La facturación de un profesional independiente no equivale al salario de una persona contratada. Una propuesta freelance puede incluir número de cuentas, volumen de publicaciones, atención de mensajes, producción de contenido, disponibilidad ante incidencias, herramientas, reuniones y reporting.
Tampoco tiene sentido dar una única media para Latinoamérica. México, Colombia, Argentina, Chile o Perú tienen mercados laborales, monedas y condiciones suficientemente diferentes como para que una cifra regional resulte poco informativa.
Cómo convertirse en Community Manager
No existe una única titulación que dé acceso al puesto. Los perfiles proceden de marketing, comunicación, publicidad, periodismo y otras áreas, y después desarrollan competencias específicas de Social Media, analítica, contenido y gestión de comunidades.
La formación ayuda a ordenar conocimientos y la práctica permite demostrar qué sabemos hacer con ellos. Para una primera oportunidad laboral puede ser más útil enseñar un proyecto trabajado que limitarse a enumerar herramientas en el currículum.
Un portfolio puede incluir un calendario editorial, ejemplos de respuestas, un pequeño protocolo de moderación, un análisis de comunidad, una propuesta de contenidos y un informe con resultados. También puede utilizarse una marca personal, una asociación, un pequeño negocio o un proyecto propio. No hace falta convertirse en creador profesional: basta con tener algo real sobre lo que poder explicar decisiones.
En una entrevista deberías poder contar qué publicaste, por qué elegiste ese formato, cómo respondiste a la comunidad, qué problema apareció y qué hiciste después con los resultados.
En IEBS trabajamos estas capacidades en el Máster en IA Generativa para Creadores de Contenido, que integra gestión de comunidades, reputación digital, Social Media, analítica y aplicación de inteligencia artificial al trabajo con contenidos y comunidades.
El Community Manager de 2026 trabaja en más espacios y dispone de mucha más automatización que hace unos años. Sigue teniendo que publicar, moderar, responder, medir, detectar problemas y hacer llegar a la empresa lo que está ocurriendo en su comunidad. Las herramientas han cambiado bastante. La profesión ha sobrevivido pese a lo que muchos dictaminaron.
Hola! me causa duda el tema de que un Community Manager deba tener como competencia el tema de «Diseño», ya que un Community Manager no debe diseñar, para eso están los diseñadores gráficos que se encargan de esa tarea. Es ideal tener algún conocimiento en diseño, pero para un apuro o algo por el estilo, porque de lo contrario, sumar el diseño gráfico a todas las tareas que debe asumir un Community Manager, se vuelve una sobre carga laboral insostenible, considerando que los Community por lo general llevan más de una cuenta.
Hola! muchas gracias por la información!!! muy útil… tengo una duda, si yo (el community manager) abro una cuenta en las redes sociales para una compañía, como parte de un paquete publicitario, esa cuenta me pertenece?
Me explico, la marca obviamente es de la compañía, pero la cuenta en si, con los seguidores y demás, me pertenece?
Esto en caso de terminar relaciones y quieran apropiarse de la cuenta si mas.
Hola Jam, gracias por tu comentario. En cuanto a la duda que nos transmites, cuando tu creas un perfil con la imagen de marca de la empresa se entiende que esta cuenta es de la empresa y que aunque cortéis relaciones esta sigue siendo intransferible. La imagen de marca de la empresa está asociada a esa cuenta y los seguidores han decidido seguir a la empresa, no a ti como individuo. En este caso no sería una apropiación porque las cuentas en redes sociales se crean para largo plazo independientemente de que su creador continúe o no en el equipo de trabajo. Esperamos que te haya servido de ayuda. Un saludo!
Buenas tardes:
Muy útil la información proporcionada. Tanto los cursos, como el máster y postgrado tienen un plan de estudios muy llamativo e importante pero, por favor, hay que tener cuidado con algunas faltas de ortografía que hay en el texto. Entre ellas, la más importante por su ubicación en el texto y relevancia: «Si la redes sociales son tu pasión, POR QUÉ no convertirlo en tu profesión». Cuándo se formula una pregunta es «Por qué» y no «porque», como está escrito.
Un saludo
Hola Nataly,
Muchas gracias por comentarnos, nos alegra que te haya gustado la información. Gracias por avisarnos del error, ya está corregido!
Saludos
Muy bueno el artículo!! Como intrusa profesional, valoro mucho la tarea del community manager, pero como diseñadora gráfica, me veo asistiendo a entrevistas de trabajo de “Se busca diseñador” donde en realidad buscan un comunity manager que pueda crear contenido visual y todo lo que se requiere de diseño corporativo!! creo que son demasiados aspectos muy especializados para que los soporte una sola persona, pero es lo que me estoy encontrando últimamente…
Mi duda es… la guía de estilos, es tarea del CM?? porque evidentemente es diferente de la guía de marca… alguna recomendación para empezar a elaborar la estrategia de marketing??
Muchas gracias!! Un saludo
Buenos días Ana,
Muchas gracias por tu comentario, me parece interesante la observación que haces. Creo que el mercado laboral cada vez demanda puestos muy específicos pero que sean capaces de desenvolverse bien en varias áreas digitales. El caso que tu expones es bastante común.M
Respondiendo a las preguntas que propones la guía de estilos a nivel de lenguaje la hace el responsable de comunicación que a veces coincide con el CM.
Y para empezar con estrategias de marketing te recomiendo que eches un vistazo a nuestro blog: tendencias de marketing digital, inbound marketing, estrategia de marketing en redes sociales y remarketing.
Espero haberte servido de ayuda.
Buen día!
Que bueno encontrarme hoy con este artículo en primera posición de Google del Gran EDUARDO MARTÍNEZ FUSTERO, una lástima que ya no esté con nosotros pero ahí quedo su trabajo. Allá dónde estés Eduardo, muy grande tu labor.
Hola José, a todo el equipo de IEBS nos alegran de corazón tus palabras al recordar a Edu. Te lo agradecemos mucho, y como dices, allá donde estés, Edu, eres muy grande! 😉
Un saludo afectuoso, José!
Buenas tardes,primero de todo felicitaros por el artículo. Hace unos días unos amigos me ofrecieron un puesto de Community Manager para una firma de lujo que todavía no ha salido al mercado. Creen que tengo el perfil para llevar la web,shop online y redes sociales porque tengo conocimientos (nivel amateur) sobre moda,tendecias y lujo. Yo estoy convencida de que no estoy capacitada para hacerlo pues veo que ser CM y llevar todo el tema online de una marca supone muchos conocimientos a nivel marketing,no solo es necesario tener «culturilla general» de las RRSS y demás. Estoy en lo cierto? No quiero aceptar la oferta laboral y luego no ser capaz de ejercerla. Gracias!
Hola. La verdad es que es mucho lo que tiene que gestionar un CM y las empresas deberían considerar que es un trabajo como cualquier otro.
Yo quería aportar que un community manager antes de empezar con una gestión en redes sociales también debe realizar un análisis de la situación actual porque he visto empresas en que su posible cliente online se le parece muy poco al offline. También sirve para demostrar a una empresa que su red social no es Twitter sino X que es donde está su público objetivo.
Con un conocimiento real de en qué situación parte una empresa a nivel online se puede hacer una futura gestión muy buena para crear verdaderas comunidades.
Me llamó la atención el artículo y me parece interesante, sin embargo hay detalles que no me hacen confiar en tomar los cursos que ofrecen…
Describen como una de las funciones del Community Manager: «hacerse cargo del blog corporativo» cuando el mismo artículo presenta errores de redacción, que pueden deberse a una distracción o tal vez falta de seriedad, no lo sé. Siempre que leo un contenido escrito con este tipo de descuidos me decepciona.
¡Saludos!
Lo más importante es que te haya parecido interesante, te lo agradecemos. Sobre el resto trabajamos para mejorar siempre.
Puedo ser community manager sin la preparación de una escuela de «comunicación», soy ingeniero y he llevado las redes sociales de una empresa por más de dos años y ahora me dicen que por ser ingeniero yo no debo de llevar esta área y que ni siquiera debo estar en marketing?
¡Hola a todos!
Antes de nada quisiera agradecer tanto al autor del artículo como al resto de personas que han participado comentando sobre la figura del CM su tiempo y dedicación sobre el tema.
Desde mi punto de vista, y en base a mi experiencia profesional, la figura del CM es algo que aún está por consolidarse en el mercado laboral, de difícil comprensión por las PYMES y profesionales autónomos, dado que es un trabajo que, inicialmente, no genera ingresos directos al negocio por sí misma.
En este sentido, de poco vale establecer un coste/hora de trabajo para valorar lo que cuesta tener un profesional como CM en nuestra empresa, ya sea como trabajador en plantilla o como freelance, dado que seguramente no salgan las cuentas ni para el CM ni para el empresario.
Si os sirve de referencia, mi consejo es que como CM te especialices en un campo o sector determinado que realmente genere valor añadido -puede ser la prestación de servicios o la venta de productos con un determinado margen comercial-.
De esta manera, entiendo que será más fácil desarrollar el trabajo de forma profesional y a largo plazo ejerciendo las funciones que un profesional del mundo digital.
Un saludo.-
Hola… Gracias por este gran aporte. Considerando pienso que nadie abandona su trabajo y sobre todo en esta labor como CM ya que en cualquier momento algún directivo puede causar una crisis, pero hay que recalcar que uno o dos malos comentarios a nuestra marca generan una crisis pero si nos debe hacer caer en cuenta de algunos errores que podamos estar cometiendo nosotros o algún miembro de la empresa
Hola Elkin,
En primer lugar, muchas gracias por dejarnos tu comentario. Lo cierto es que hay que diferenciar entre el cliente enfadado con motivo y el clásico trol de internet. Por ello, frente a un comentario negativo, debemos hacer un ejercicio de autocrítica y analizar de forma objetiva si la queja tiene fundamento.
Por otro lado, una crítica bien gestionada puede dejar de ser una amenaza para convertirse en una oportunidad. A lo largo de mi experiencia he visto cómo usuarios que al principio criticaban una marca terminaban halagando a la misma por la rapidez y la calidad de la respuesta.
Un saludo.
Gracias Eduardo por tus aportes. También gracias a los que comentaron..,. todos han enriquecido mucho un concepto (CM) que desconocía. Quedé pensando… tengo una empresa, está en un momento de crecimiento y he comenzado inversiones que me dan mucha expectativa en cuánto a logros probables se refiere. SIn embargo, no he pensado en profesionalizar lo vinculado a Internet. No dispondré hasta dentro de un año del retorno de la inversión que estoy realizando pero me doy cuenta que no es conveniente dejar aplazado por ese tiempo el tema de la atención «profesional» al FB (que ya utilizamos) ni de la WEB que estará pronta en un mes. Entonces pregunto: a quién podría convocar mientras tanto para ya estar en camino?
Gracias!
Hola Elizabeth,
En primer lugar, muchas gracias por tu comentario. En tu situación, quizás te interesaría contactar con algún profesional freelance. Eso sí, asegúrate de que su preparación sea polivalente: SEO, redes sociales, analítica web etcétera. Seguramente será la solución más económica y eficiente.
Un saludo.
Quiero saber mas!! Donde puedo encontrar mas sobre CM ? gracias. Actualmente trabajo de lo Cm para 5 empresas diferentes facturando 500 por cada una, me gustaria saber si esta bien lo que estoy cobrando y como deberia seguir capacitandome?
Hola Xavier,
En primer lugar muchas gracias por dejarnos tu comentario. Para contestar a esa pregunta debería tener más información: experiencia que tienes en el sector, tipo de moneda (no son lo mismo euros que dólares por ejemplo) tiempo que dedicas en total etcétera. En cualquier caso deberías preguntarte… ¿Cuánto crees que vale tu hora de trabajo? Es la mejor forma de saber si estás cobrando mucho o poco.
Respecto a la capacitación, en IEBS ofrecemos formación específica para esta profesión en nuestro Master en Community Management. No obstante en cualquier caso para ser Community Manager es imprescindible mantenerse actualizado sobre las nuevas tendencias para lo cual puedes leer los principales blogs del sector, probar las nuevas herramientas y sus actualizaciones etcétera.
Espero haberte sido de utilidad.
Un saludo.
Mi posición no sería tan opuesta al post. Estoy de acuerdo que no cualquiera puede ser CM. sino pues agarremos al tío que lava carros en una avenida (con respeto) que tiene empatía y es original la manera como los lava y sentémoslo a manejar la marca de nuestra empresa en internet. No es así. Un CM es un abanico de técnicas, engagement, feed back, conocimientos de marketing (ojo: el marketing no es ventas). desde el 1.0 al 3.0 y es que si no sabes manejar mensajes con responsabilidad social (3.0) pones en riesgo la marca.
En lo que no estoy de acuerdo es «un Community Manager jamás debería desconectar completamente del trabajo.» Aunque quizá te refieras a otra cosa, tal y como lo interpreto, siempre he pensado que si se necesita 2 para hacer un trabajo, hay que disponer de esas dos personas. De nada sirve desgastar a una persona. Ser un profesional es también tener la capacidad de descansar y desconectarse para dosificar sus energías en pro de su rendimiento. Y esto en un CM es vital. Muy bueno el post porque da hilo para seguir discutiendo sobre el tema. Suerte!
Hola Paul,
En primer lugar, muchas gracias por tu comentario.
Respecto a la parte de que «el Community Manager jamás debería desconectar completamente del trabajo» la realidad es que la crisis en las redes sociales pueden aparecer en cualquier momento. Por ello, tanto en fines de semana como en vacaciones es conveniente que el Community Manager compruebe que todo se mantiene en orden dado que una detección precoz de las crisis de reputación es esencial para conseguir que el problema no se intensifique.
Un saludo y muchas gracias de nuevo por comentar.
Sobre el informe, lo tomo como información para seguir aprendiendo y analizar lo que se menciona, lo que me gustaría es escuchar una opinión sobre lo que se comparte entre la gente de Marketing y el centro de atención.
Porqué va esta observación/pedido porque muchas veces lo que hace un CM está por así decirlo diferenciado entre un sector y otro, mi pregunta es ¿Cuál es la clave para compartir un rol dividido entre lo comercial y la atención de los clientes?
Gracias!, saludos desde Argentina.
Hola Rafael,
Varía en función de los objetivos que se quieran lograr. De ahí la importancia de definir previamente una estrategia de social media y sobre todo contar con personal cualificado que establezca, a través de un criterio profesional, los objetivos a lograr tanto de atención al cliente como de acción comercial.
Un saludo.
Discrepo mucho con esta publicación en varios puntos. Primero que todo se está agrandando mucho el perfil del CM. Es importante, para tener que las empresas tengan presencia online, pero no es especial como para decir que no cualquiera está calificado, es más, basta con tener empatia y responder cordialmente (aunque los insulten) y ser original. Con eso basta para que una empresa pequeña pueda tener un CM y eso cualquiera lo puede hacer. Ahora bien, un CM que conozca herramientas de medición para medir los alcances de su publicación es otro cuento, y es el perfil ideal para grandes empresas, pero este CM avanzado, por así llamarlo, no va a buscar más likes o ver que gente lo compartió, es lo básico tener una medición, pero me llama la atención que hayas puesto que una conversión no es solamente una «compra». Una conversición siempre es una compra (quizás no siempre en dinero, como por ejemplo una suscripción a newsletter), pero decir q una conversión puede ser tener más «fans», quizás para los planes de «Coca-Cola» que se vende sola, pero para una empresa pequeña o mediana (que por lo general son nuestros verdaderos clientes) no sirve de nada agrandar una comunidad si no vende. De hecho esa es la razón por la que este perfil de trabajador se creó, para vender en otro canal de comunicación más (internet), aunque yo en lo personal también creo q el CM es un excelente medio para externalizar el servicio al cliente (pero siempre con la intención de vender). Bueno, esos fueron algunos puntos, para resumir, yo pienso que el «administrar» las redes sociales (publicar contenidos, buscar más fans, etc) es lo básico de un CM y que no es tan difícil de hacer, como se expone en esta publicación, yo creo q su trabajo real es Vender, o bien, influir en la venta de algún producto de la empresa. Si ese no es su objetivo, este perfil de trabajador está de más.
Hola Sebastián,
En primer lugar muchas gracias por tu aportación, pocas veces sentimos la satisfacción de comprobar que un lector se ha molestado en redactar un comentario tan extenso y trabajado como el tuyo.
Dicho esto, tengo que reiterar mi postura de que la conversión no tiene por qué ser siempre la venta. Lograr una conversión consiste en alcanzar un objetivo determinado que no siempre tiene que ser monetario. Por ejemplo, puedes fijar como objetivo que el lector descargue un comentario, que rellene un determinado formulario e, incluso, conseguir nuevos socios y proveedores.
Estoy completamente de acuerdo cuando has señalado que «el CM es un excelente medio para externalizar el servicio al cliente (pero siempre con la intención de vender)», en definitiva esta función lleva al canal online el trato al cliente tradicional y también el argumentario de venta.
Un saludo y muchas gracias de nuevo por tu aportación.
Me quedo con una frase «Poner como Community Manager de una gran empresa a un pobre becario que todavía está cursando Periodismo por 400 euros al mes es un terrible error muy extendido que tarde o temprano suele pagarse. » Lo suscribo palabra por palabra. Lamentablemente la gente sigue pensando que todo lo relacionado con Internet «es gratis» 🙁
Excelente artículo… ¡Compartido!
¿Y todos los CM que aprendimos por nuestra cuenta, interactuamos con los clientes y nos buscamos la vida caundo la crisis aun no era crisis y Community Manager no se había oido aun en España? ¿Cuanto llevan los Masters? ¿Dos años? Y antes de eso? Pues claro que puede uno aprender por su cuenta….y se os olvida algo…Originalidad, frescura, capacidad de interacción e imaginación…puedes enseñar a alguien a manejar social Bro, Radian 6 o analitys, pero si no es empático, no funcionará, será un cuenta fans….Y desgraciadamente, eso no se aprende…
Hola Jorge de Andrés,
En primer lugar gracias por comentar.
Como dices, es cierto que hay perfiles que se han formado de forma válida a lo largo del tiempo a través de la autoformación. Pero no todas las personas, o por falta de tiempo, de recursos, de habilidades o de competencias son capaces de implementar una estrategia de marketing o gestionar una comunidad de usuarios en base a unos objetivos solo formándose a través de información que recopilen de forma personal.
Los Masters de IEBS se centran en el diseño de estrategias, gestionar procesos de marketing e integrar las herramientas 2.0 en el mix de medios, entre otros puntos. Luego los alumnos pueden, en base a esos conocimientos, elegir las herramientas que mejor se adapten a su trabajo diario y adaptarse con facilidad a las novedades que vayan saliendo.
En cuanto a la segunda parte que comentas tienes razón y además es uno de los requisitos que debería tener una persona a la hora de decantarse por esta profesión. Tener empatía, saber adaptar el tono a la conversación y generar conversación con los usuarios es un requisito básico que debe cumplir todo community manager.