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Cómo optimizar el Customer Service de tu empresa en un entorno digital

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El Customer Service es una pieza clave para conseguir vender un producto o un servicio. En muchos casos puede llegar a convertirse en un elemento diferenciador muy importante con respecto a la competencia. Y es que este servicio permite a los clientes resolver todas sus dudas o problemas con una sola llamada.

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Se puede decir que la respuesta a los problemas, que puede tener una empresa, la puede encontrar a través del Customer Service. Sin duda, una de las mejores maneras de mejorar el servicio ofrecido a los clientes es analizar sus reclamaciones y ver en qué se puede mejorar el producto o servicio ofrecido.

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Customer Service: ¿cómo conecto con mis clientes?

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Qué es el Customer Service

Muchos expertos en marketing definen el Customer Service como un proceso cuyo objetivo es atender a todo tipo de consultas, comentarios, quejas e incluso denuncias que los clientes pueden realizar sobre la empresa. Este proceso puede llegar a generar un vínculo entre los clientes y la empresa, y contribuye a obtener una mejora continua.

El Customer Service también puede definirse como el conjunto de procesos y políticas que tienen como objetivo satisfacer al cliente. Tanto real como potencial, añadiendo algo que valore o aprecie.

Desarrollar un Customer Service eficaz permite obtener beneficios como:

  • Conocer de primera mano opiniones, necesidades y situaciones de los clientes.
  • Recoger información que permita mejorar la calidad de los productos o servicios ofrecidos.
  • Reducir el tiempo de resolución de las necesidades de los clientes.
  • Ofrecer a los clientes otros servicios, como saldos de cuentas o el estado de los trámites.

Tips para mejorar el Customer Service de tu empresa

Ofrecer un buen Customer Service es beneficioso para la empresa. Pero proporcionar un mal servicio puede resultar muy perjudicial, ya que los clientes pueden llegar a sentirse desatendidos e insatisfechos. Por lo que seguramente dejarán de adquirir los productos o servicios ofrecidos por la empresa. Incluso, las críticas negativas generadas por esa insatisfacción pueden ahuyentar a otros posibles clientes.

Para conseguir un Customer Service eficaz, es necesario tener en cuenta los siguientes consejos:

  • Conocer al cliente: saber cuáles son sus gustos, sus necesidades o sus intenciones. Aquí cobran importancia las conversaciones en tiempo real a través de las distintas redes sociales. Ya que refuerzan la relación cliente-empresa.
  • Ofrecer un proceso online sencillo y rápido: ante el amplio abanico de opciones que se puede encontrar en internet, es importante ofrecer un servicio online que facilite todo el proceso. También reducir el tiempo de espera de los clientes, por lo que resulta muy interesante contar con un servicio de chat en vivo.
  • Escuchar a los clientes y responder sus consultas: es importante dejar que los clientes hablen sobre lo que necesitan y demostrar que se está atendiendo a sus exposiciones. Las redes sociales resultan también un gran apoyo, generando diferentes preguntas y opiniones. Hay que tener en cuenta las preguntas y opiniones de los clientes. Y también ofrecer respuestas adecuadas, pero contextualizando y teniendo en cuenta que no siempre esas cuestiones representan a la mayoría de los clientes. Otro gesto de interés hacia el cliente es responder a todos los correos recibidos. Por lo que es interesante utilizar las respuestas automáticas para no desatenderlos ante posibles tardanzas.
  • No hacer promesas que no se puedan cumplir: la clave de un buen Customer Service es la fiabilidad. Prometer algo que no se podrá cumplir daña la imagen de la empresa. Y hacerlo en las redes sociales, donde las conversaciones pueden ser vistas por otras personas, alejará a clientes potenciales.

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Javier Calleja

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