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26 Feb 2018
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Herramientas para mejorar el Customer Experience o experiencia del usuario

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Ester Ribas

Uno de los principales objetivos de las marcas, con la aparición de las nuevas herramientas digitales y la Web 2.0, donde cliente y vendedor no interactúan directamente, es conectar con el usuario y garantizar su experiencia de compra, aunque esta haya sido online. Es por esta razón, que últimamente el Customer Experience está en boca de todos los profesionales dedicados al sector e-Commerce, que se encuentran en busca de nuevas estrategias para mejorar la experiencia del usuario, y al mismo tiempo, aumentar la eficiencia de la empresa en general.

Una de las preguntas más frecuente que se realizan las empresas es, ¿cómo se puede mejorar la experiencia del usuario? A continuación te mostramos una serie de herramientas destinadas al Customer Experience.

Herramientas para mejorar la experiencia del usuario


1# Mejorar la experiencia en Mobile

Cada vez son más los clientes que utilizan el móvil para conectarse a internet ya sea para realizar búsquedas, comprar online o compartir documentos en la nube. Hasta la aparición de los smartphones, los sitios web estaban diseñados para navegar por ellos a través de una pantalla de ordenador, que suele ser más grande, y no en pantallas pequeñas. Esto ha supuesto un replanteamiento de los desarrolladores de sitios web, puesto que ahora tienen que tener en cuenta un nuevo factor a la hora de crear sites, el Web Responsive.

Que una página disponga de Web Responsive significa que podrá adaptarse a cualquier tipo de pantalla ya sea de ordenador, tableta o móvil, de esta manera el contenido siempre se verá de forma correcta y sin estar deformado, en cualquier de estos dispositivos. Sin embargo, a veces el sistema Responsive no termina de funcionar del todo bien dependiendo del site, y muchas empresas optan por plataformas de servicio al cliente que tienen capacidades muy específicas de soporte móvil.

2# Disponer de chats online

Son muchos los sitios web que disponen de chat online como asistente de atención al cliente, de esta manera, aportan seguridad al usuario, ya que tiene con quién contactar en caso de que le surjan dudas o problemas mientras navega por la web.

La evolución de estos chats, sin duda serán los chatbots, una tendencia para este 2018 que sin duda dará mucho de qué hablar. Estos chatbots son un programa informático con el que es posible mantener una conversación, tanto si queremos pedirle algún tipo de información o que lleve a cabo una acción. Su principal objetivo es que funcionen como asistente al cliente de manera automatizada y que tengan la capacidad de responder cualquier tipo de pregunta que le pueda surgir al usuario.
¿Quieres saber cómo integrar estos chatbots en tu estrategia? Te lo contamos en este Webinar sobre Cómo aplicar la IA en Marketing.

3# Aportar recursos de autoservicio

Cuando hablamos de recursos de autoservicio nos referimos a cualquier tipo de información de soporte para que los clientes puedan encontrar respuesta a todas las dudas que les puedan surgir. El formato más utilizado es el apartado FAQ que encontramos normalmente en el footer de los sitios web, conocido como Preguntas Frecuentes.

No obstante, se debe ir con cuidado cuando se utilizan estos recursos, ya que si la información es incompleta, confusa o no responde a las preguntas adecuadamente, en vez de generar una buena experiencia, generará una mala experiencia a los clientes y como resultado una mala imagen hacia la empresa.

Una clave par producir recursos de autoservicio que mejoren la experiencia del cliente es la gestión efectiva del conocimiento. Existen muchas plataformas de servicio al cliente que ofrecen esta funcionalidad, y que permiten a las empresas convertir estos recursos en herramientas eficaces para mejorar la experiencia.

4# Disponer de atención al cliente en medios sociales

Las redes sociales se han convertido en un medio donde compartimos experiencias con amigos, familiares y conocidos, pero donde las empresas también publican contenido e información sobre sus productos y servicios e interactúan de manera directa con los clientes.

El problema es que a veces, las empresas no disponen de los recursos y las herramientas suficientes para monitorear las conversaciones que se producen en medios sociales. Por esto, es importante que el departamento de servicios de una empresa se encargue de supervisar dichas conversaciones para encontrar clientes que necesiten ayuda.

La mejor solución para mejorar la monitorización de las conversaciones es con plataformas de servicio al cliente que tengan una aplicación de soporte para las redes sociales, de esta manera, se evita que se tenga que realizar trabajo manual.

Algunas aplicaciones de apoyo en redes sociales pueden monitorizar los canales para las quejas y convertir automáticamente el texto en un ticket. Después, este ticket se envía a la cola de clientes de un agente, y una vez resuelto se cierra.

5# Ofrecer atención al cliente omnicanal

Ofrecer distintas vías o canales a los clientes para que puedan presentar sus dudas u opiniones es una manera de asegurarles que los agentes las recibirán y que obtendrán respuesta.

Para mejorar la experiencia del cliente utilizando este tipo de atención, debemos tener claro que se debe permitir a los clientes contactar con una misma empresa varias veces y a través de distintos canales. Además de permitir continuar la conversación allí donde se dejó.

Pero para poder ofrecer este tipo de ayuda, se debe disponer de una plataforma centralizada de gestión de clientes. Además, ofrece beneficios más allá de la experiencia de clientes, ya que también hace que el workflow de los agentes en servicio sea más eficiente.

1001 herramientas digitales

Ahora te toca a ti, ya puedes utilizar estas herramienta para mejorar el Customer Experience en tu sitio web. Si quieres aprender a integrar y gestionar campañas Cross Channel bajo la perspectiva del “Customer Journey” dentro de la estrategia y la operativa de marketing, te recomendamos el Programa Ejecutivo en Digital Customer Experience. 

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