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Cómo utilizar Analytics para detectar futuras acciones del usuario en nuestro e-Commerce

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El método de predicción y anticipación en tu página web no sería posible sin los datos y su análisis. Google detectó esta necesidad y en 2005 presentó Google Analytics, una herramienta con funcionalidades predictivas y de análisis del comportamiento de los usuarios en tu web. En este post vamos a profundizar sobre cómo utilizar Analytics para e-Commerce. ¡Sigue leyendo!

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La predicción de comportamientos y la anticipación a acciones son dos métodos imprescindibles para un e-Commerce. Si eres capaz de prever lo que está por suceder podrás tener una visión más completa de lo que está pasando en tu tienda online. De esta forma tendrás la posibilidad de cambiar tus acciones para mejorar los resultados.

Cómo utilizar Analytics para una e-Commerce

Hacer crecer un e-Commerce requiere de mucha dedicación, trabajo y buen uso de las herramientas gratuitas que tenemos a nuestra disposición. La experiencia de usuario es vital para mejorar la confianza de nuestros clientes y posibles clientes. Por ello, prestar atención a las señales que nos mandan con sus movimientos en la web es un elemento diferenciador en el proceso de consolidación y crecimiento de nuestro e-Commerce.

Vamos a ver en qué datos de Analytics podemos fijarnos para adelantarnos a futuras acciones de usuarios en tu tienda online y cómo podemos ponerle solución en base a los siguientes supuestos:

Identificar el grado de confianza en tu e-Commerce 

Conseguir el nivel de confianza necesario para aumentar ventas en una tienda es una tarea imprescindible en sus primeros meses de andadura. Existe la posibilidad de recurrir a los sellos de confianza desde un principio, aunque esta opción es descartada en la mayoría de las ocasiones, sobre todo al inicio de un proyecto debido al alto coste que supone.

Podemos aumentar la confianza en nuestro e-Commerce haciendo un trabajo interno, sin invertir presupuesto. Dedicándole el tiempo necesario a la redacción de las páginas “Quiénes somos”, “Contacto”, “Aviso legal”, “Condiciones de venta” y “Política de privacidad” podremos ponernos en la piel de un usuario que ha encontrado nuestra tienda online por primera vez y está buscando señales que le haga confiar.

La manera en la que puedes identificar el grado de confianza con Analytics para tu e-Commerce es detectando diariamente el número de visitas a las páginas en las que por defecto debería aparecer información sobre tu empresa. 

Añade elementos que den confianza al usuario

Es habitual recibir numerosas visitas a esas páginas cada día siempre y cuando el número de visitas vaya en consonancia con el número de usuarios nuevos. Si por el contrario tu web ha recibido usuarios recurrentes y el número de visitas a las páginas “Aviso legal”, “Contacto” es alto, debes plantearte que es el momento de añadir elementos que le den confianza al usuario y que quizá todavía no tengas. Por ejemplo, un número de teléfono, un chat, o un horario de atención al cliente.

Hacer estos pequeños cambios ayudarán a que la respuesta de futuros usuarios en tu web cambie en positivo. Si de media una persona no está más de 2 minutos en una página web, hagamos que ese tiempo lo dediquen a ver nuestros productos, en lugar de revisar nuestro aviso legal.

Localizar las palabras escritas en el buscador de la web

Un e-Commerce competitivo está en continuo desarrollo y mejora. Ampliar el catálogo siempre que sea posible hace que aumente la posibilidad de ventas y que podamos crear en el usuario el concepto de ser una tienda online en la que podrán encontrar productos nuevos constantemente.

La manera de detectar productos que interesan a nuestros usuarios y que no tenemos en nuestro catálogo es extrayendo las búsquedas que realizan en el buscador de la web. Los comportamientos habituales si un usuario quiere encontrar un producto específico, son escribirlo primero en el buscador y si no está se marcha a otra web. O, si no, empieza buscándolo por toda la página y como última esperanza lo escribe en el buscador por si se le ha escapado.

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No hay mejor movimiento que el que se hace sobre seguro. Si ofreces al usuario productos que han buscado, las posibilidades de venta son mayores. Y si renuevas el catálogo con diferentes marcas o productos conseguirás que tus usuarios quieran volver visitar tu tienda online para ver las novedades.

Detectar preocupación o impaciencia por un pedido realizado

Las funcionalidades de Analytics para e-Commerce permiten seguir el comportamiento de los usuarios incluso después de haber realizado una compra. En aquellos e-Commerce que cuentan con una trayectoria muy corta y no tienen automatizado las actualizaciones del envío entre la compañía de transporte con la que trabajan y su cms, es habitual recibir la llamada de un cliente preocupado o incluso molesto por no haber recibido su pedido todavía.

Bien. Primero de todo, para dar un servicio completo y evitar este tipo de situaciones, la persona responsable del e-Commerce debería proporcionar al cliente el número de seguimiento para que esté al día del envío. De esta manera, si el pedido sufre algún retraso, la responsabilidad recaería sobre la agencia de transporte aunque obviamente le llamen a él para gestionarlo. En ocasiones, a pesar de entregarle el localizador al cliente, acaban llamando al e-Commerce para preguntar dónde está el pedido.

Lo que quiero decir con esto es que las llamadas o contactos de clientes inquietos o dudosos son casi inevitables. Digo casi porque algunos de ellos nos dan pistas antes de llamar o actuar. Y aquí es donde las funciones de Analytics para e-Commerce nos van a echar una mano.

Si tomas por costumbre revisar cada día en Analytics las páginas que miran tus usuarios podrás detectar comportamiento de clientes de los que se prevén futuros contactos, como por ejemplo, visitar varias veces en un día su cuenta de cliente. En este caso, podrás actuar antes que lo haga el cliente buscando cuál podría ser su preocupación: si el estado del pedido ha cambiado correctamente o tras varios días está en proceso, si no ha recibido el pedido o si se ha finalizado con éxito el pago. 

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Actuar ante numerosas visitas a productos sin conversión

Tener muchas visitas a uno o varios productos principalmente es normal en un e-Commerce. Pueden servir de orientación sobre qué le interesa más o menos a los usuarios. Aún así, es interesante hacerle seguimiento a qué productos son los más visitados y activar la alerta si a pesar del interés inicial no lo introducen en el carrito ni finalizan la compra. En esos casos es importante plantearse qué puede fallar para que no realicen la compra de ese producto que en un principio les interesó. Podría ser alguno de los siguientes casos:

El producto tiene gastos de envío y no están dispuestos a asumir ese gasto

Es más atractivo un producto con envío gratis. Si consideras que puedes añadir los gastos de envío al coste de producto te animamos a hacerlo. La palabra “gratis” gusta y mucho a los usuarios.

Problemas con el producto

Hay algún problema con la elección de tallas, colores, stock erróneo u otros atributos que impiden que pueda añadir el producto al carrito. Quizá falló algo al subir el producto y no te habías dado cuenta, revísalo para descartar esta opción.

El precio es superior al de la competencia

Obviamente debes tener beneficio de tus ventas. Pero si acabas de lanzar una tienda online es aconsejable ajustar los márgenes y ser competencia de tu competencia para poder vender que tener mayor beneficio pero sin ventas.

Como hemos visto, podemos hacer uso de Analytics para nuestra e-Commerce y extraer pistas que van dejando los usuarios en nuestra web. De esta manera podremos adelantarnos a futuros comportamiento y acciones, mejorando su experiencia y aumentando su confianza en nuestra web.

¿Qué te ha parecido este artículo sobre cómo utilizar Analytics para tu e-Commerce? Deja tus comentarios y ¡comparte!

Si quieres saber cómo exprimir al máximo las posibilidades que ofrece Analytics te recomendamos nuestro Master en Analítica Web, Usabilidad y Experiencia de Usuario (UX). Aprenderás de la mano de grandes profesionales a analizar y medir adecuadamente para realizar acciones en tu e-Commerce de la manera más efectiva. ¡Te esperamos!

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Beatriz Campaña Esteve

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