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20 Nov 2018
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Chief Customer Experience Officer (CXO), imprescindible en las empresas de la Transformación Digital

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Raquel Santana

Según The Economist Intelligence Unit, el 59% de las empresas afirma que su volumen de negocio aumenta más rápido cuando premian la inversión en la experiencia del cliente, pero ¿quién se encarga de priorizar y gestionar la buena experiencia del cliente? Quédate con nosotros y descubre el esencial perfil del Chief Customer Experience Officer (CXO) y asegúrate de crear un fuerte vínculo entre los clientes y tu empresa.

Índice de contenidos:

¿Qué es el Chief Customer Experience Officer (CXO)?

El Chief Customer Experience Officer (CXO), Chief Customer Officer, Chief Client Officer o, en español, Director de Experiencia del Cliente es el encargado de hacer de puente entre el consumidor y la empresa. Este perfil profesional debe garantizar la experiencia de cliente, orientando de manera continuada la organización, valores y servicios o productos hacia el cliente.

Hacer que la experiencia del cliente sea uno de los pilares estratégicos del cliente es la función principal de un CXO, pero no es la única. Varias son las responsabilidades de este perfil profesional y no se deben pasar por alto. Son muchos los expertos que coinciden en que cualquier CXO debe tener visión de negocio, capaz de adaptarse a los cambios que surjan y entender a la perfección el lenguaje del sector. Además, tener habilidades comunicativas debe ser primordial, ya que en su día a día tendrá que hacer escucha activa para conocer las necesidades del cliente. Por último, sin ser menos importante, tener una visión estratégica para reportar métricas y propuestas de mejora.

Si no conoces cómo es la labor del Chief Customer Experience Officer y quieres tener nociones básicas te recomendamos el Curso de Introducción al Customer Experience con el que entenderás en profundidad el significado que tiene acompañar al cliente en todas las fases en las que está en contacto con la compañía.

Responsabilidades del Chief Customer Experience Officer

La Transformación Digital ha traído consigo muchos cambios, a nivel tecnológico, de negocios, de cultura, de personas  o de innovación. Son muchos los sectores que se han visto alterados por la llegada de la transformación y los perfiles profesionales ha sido uno de ellos. Con la penetración de la tecnología en nuestra vida, los puestos de trabajo también se han transformado. En este entorno y debido a las necesidades de un mercado cada vez más demandante por parte de los usuarios y digital ha nacido el Chief Customer Experience Officer.

Como ya hemos adelantado antes, este perfil debe moldear y configurar la experiencia a la necesidad del cliente. Para ello, debe desarrollar iniciativas y procesos que provoquen al cliente un valor diferencial de la competencia y lo haga sentir involucrado en la experiencia de tu marca.

Según un estudio realizado por DEC y Deloitte, la Experiencia del Cliente en España está relegada a un tercer lugar en la estrategia de negocio, mientras que en América, adopta un 43% de importancia. Por eso y para situar al cliente como objetivo primario dentro de la cadena de valor de tu compañía, el CXO deberá realizar las siguientes funciones:

Comunicar internamente la cultura y características del cliente.

  • Difundir el perfil de tu buyer persona. Tu empresa debe conocer las características del cliente para saber cómo comunicarse con él. Para ello, se requiere esfuerzo, proactividad y mucha comunicación.
  • Lograr la satisfacción del cliente es el objetivo fundamental y último del CXO y para conseguirlo debe transmitirlo al resto del equipo para que todos trabajen juntos para mejorar la experiencia del cliente.

Poner en funcionamiento acciones de fidelización y retención de clientes.

  • Se dice que la probabilidad de vender a un cliente se sitúa entre el 60%-70%, mientras que venderle a un posible cliente tiene una probabilidad del 5%-20%. Con estos datos, ¿a qué esperas para mejorar la experiencia y retener a los clientes?
  • Tener una cartera de clientes estable y es primordial para la fidelización.
  • Te parecerá obvio, pero saber quién es tu cliente y cuáles son sus necesidades es el paso previo para retenerlo.

Gestionar la logística de la experiencia de compra o consumo del usuario.

  • El cliente ha de tener un servicio impecable, perfecto.
  • Por eso, el CXO ha de asegurarse que el consumidor qué opciones de entrega se le ofrece, cuándo recibirá su producto o si se cuentan con alternativas en la logística de la empresa (horarios de entrega, recogida en otros puntos de envío o posibilidad de poner dos direcciones).

Mejorar la experiencia del cliente.

Personalizar los mensajes y las ofertas para los diferentes tipos de cliente de una compañía es una buena forma de empezar.

Ser proactivo en el servicio de atención al cliente es una buena medida de acercarse al público para saber qué problemas o necesidades tiene y resolverlas en el menor tiempo posible.

Por otro lado, y no lejos de estos objetivos, escuchar al usuario es un pilar básico de la experiencia del cliente.

Ser transparente y directo en la comunicación te hará ganar puntos extras con los consumidores, hay que demostrarles que se puede confiar en tu organización.

Organizar estrategias UX que realcen el punto de vista del cliente.

  • El Content Marketing es una buena estrategia UX para optimizar la experiencia del cliente. Utiliza textos claros y no muy largos y con un color de letra legible. El contenido ha de ser de calidad.
  • Cuida el linkbuilding para posicionarte bien. Haz un diseño mobile friendly para todas tus web.
  • Si no piensas en un buen diseño responsive, perderás muchos clientes. Recuerda que gran parte del tráfico de Internet proviene de dispositivos móviles.
  • Trabaja el tiempo de carga de tu página web porque si el usuario ha de esperar mucho a que cargue, se irá a otro sitio.

Definir KPIs específicos de la experiencia del cliente para poder medirlos bien.

  • Según un estudio publicado por la compañía Nielsen, el 24% de los consumidores visita distintos puntos de venta para encontrar el mejor precio. ¿Cómo medir la fidelización del cliente?
  • Mide la rentabilidad del cliente en un periodo concreto a través del CPS (Customer Profiability Score).
  • Descubre cuánto tiempo se va a mantener la rentabilidad del CPS con el siguiente KPI: LTC (Live Time Value).
  • Valida la lealtad de tu cliente a través dell NPS (Net Promoter Score).
  • Conoce a los usuarios potenciales que se han convertido en clientes con la Tasa de conversión (Conversion Rate).

Como ves, todas las actividades del CXO busca mejorar la satisfacción del cliente con la empresa. De modo que, este perfil profesional debe poseer, casi innatamente, habilidades sociales y que sientan pasión por el cliente y su bienestar. Se debe encargar de atender las necesidades y preferencias de los clientes; establecer estrategias, procesos y mejoras que aseguren el objetivo final del CXO; controlar y gestionar todos los usuarios para ofrecerles la mejor experiencia durante el paso por tu la organización o empresa.

Formación y experiencia del Chief Customer Experience Officer

El Chief Customer Experience, habitualmente, es un perfil senior, destinado a la alta dirección y con una formación amplia. Sin embargo, esto no quiere decir que no puedas convertirte en el Responsable de la Experiencia del Cliente de tu empresa, simplemente implica que te has de formar específicamente para este cargo.

¿Qué debes estudiar? En cuanto a las habilidades que debe poseer este perfil profesional, los expertos suelen señalar las áreas de Marketing y de Operaciones como las más relevantes y más prácticas para adquirir los conocimientos del CXO.

Según un estudio realizado por Forrester Research, Inc., el 86% de los CXO forma parte del equipo directivo, mientras que sólo un 12% ha estado en contacto directo anteriormente con el Customer Experience. Por eso,  y teniendo en cuenta el crecimiento del Customer Experience en el sector eCommerce, el perfil del CXO deberá poseer una experiencia amplia y multidisciplinar, a la vez que cierto bagaje profesional que lo relacione con el Customer Experience y orientado al cliente.

¿Quieres empezar a formarte en el ámbito del Customer Experience para llegar a conseguir un puesto de Chief Customer Experience Officer?  En IEBS sabemos que la formación es un pilar fundamental para el futuro de cualquier profesional, por eso con nuestro Máster in Digital Marketing & Customer Experience serás capaz de analizar el mercado y el buyer persona de tu empresa u organización para diseñar las mejores y más eficaces estrategias digitales. Además, con este programa aprenderás a aplicar las estrategias de Customer Experience para fidelizar y crear una mayor y más estable comunidad en Internet, y todo de la mano de profesionales como Fernando Beneitez, Cofundador & Digital Business Manager de Mundo Animal, Juan Manuel Martí, Consultor senior CX en OmniCampaign o Patricia Jiménez Morente, Directora de Marketing y Comunicación en MetLife para Iberia.

¿Aún tienes dudas? Escucha a Fernando Beneitez, director y profesor del Máster: “Tener un conocimiento general del Marketing Digital y de las áreas que participan en un proyecto de Internet es importante, pero aún es más importante, en un mercado maduro como el que estamos viviendo, tener una especialización en algún área específica. Por eso, si entiendes que la satisfacción y gestión del cliente es el camino que hay que seguir para conseguir el éxito en una estrategia de Marketing Digital, éste es tu máster”.

https://youtu.be/1lqn1XeyY5I

 

Si te gustaría mejorar la experiencia del cliente en tu empresa o determinar qué perfil debes utilizar para mostrar la cultura de una organización, aumenta tus conocimientos o especializarte para ser un CXO de éxito, te recomendamos nuestro MBA in Digital Business con especialidad en Customer Experience de IEBSchool, y descubre por qué somos la Escuela de Negocios Digital del momento.

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