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14 Ago 2018
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El Community Manager en el Comité de Dirección de la empresa

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José Lozano Galera

La figura del Community Manager-CM nació en la primera década del siglo XXI con el desarrollo de las redes sociales y su uso cada vez más creciente por las empresas del mundo entero.

Al inicio, a falta de trayectoria y experiencia acumulada, como en cualquier nuevo trabajo, se fue creando en ese inédito escenario, la necesidad de incorporar en las empresas a una persona que fuera responsable del uso y manejo de las redes sociales, tanto en las tareas externas de comunicación, como también en tareas internas. En ese escenario estamos todavía, pero con un futuro a corto plazo, cada vez más prometedor y estimulante para las personas que quieran ser y trabajar como Community Managers.

IEBS, la Escuela de Negocios de los Emprendedores, apostó desde su nacimiento en el 2010, por dar una formación académica excelente, partiendo siempre del ejercicio profesional, del aprender haciendo,  a las personas que quieren ejercer esta nueva profesión, que cada vez tiene mayor importancia para el crecimiento de la empresa moderna.

El Community Manager  es un gestor de comunidades, de conversaciones en la red… decenas de definiciones puede encontrar el lector, en los mejores Blogs sobre esta especialidad. Es un perfil muy bien descrito y  conocido en todos sus aspectos.

Quiero fijarme y proponer en este artículo su papel de participación en el staff de dirección de la empresa y reivindicar un puesto en el Comité de Dirección. Sin olvidar, por supuesto, a los CM que se dedican a la especialidad de la atención de la Marca personal.

Dejo de lado, por superadas, las viejas definiciones, como:  “la persona que maneja las redes sociales, el comunicador social tanto interno como externo” o en un tono más coloquial “el chico/a que sabe de Internet” esa persona que cuando una empresa decide tener una fuerte, ordenada e importante presencia en Internet,  para estructurar su presencia y participación en las principales redes sociales, encarga a la persona de la empresa que más usa Facebook, Twitter, Instagram y Linkedin, que se responsabilice de este nuevo trabajo. Esta vieja visión está caduca y es contra-producente para una empresa seria que quiera proyectar y cuidar su imagen real en y desde la Red.

Los usuarios activos de redes sociales en este año 2018 son en: Facebook (2.167 millones) Instagram (1.000 millones) Twitter (320 millones) Linkedin (260 millones)

¿Qué empresa puede estar al margen de esos enormes escenarios para comunicar, darse a conocer en esos potenciales mercados virtuales? ¿Puede hoy una empresa existir y crecer al margen de las redes sociales? ¿Quién es mejor que un CM para manejar y dirigir la estrategia en esas redes? ¿Puede un CM estar al margen de los foros de decisión en una empresa, cuando puede aportar tanta y tan buena información que ayude a tomar decisiones a la dirección general?

Ha llegado el momento de reivindicar un puesto en el Comité de Dirección para el Community Manager y explicaré por qué:

  • El CM es el responsable de la estrategia de comunicación de la empresa en las redes sociales, que es tan importante y tanta importancia tiene. Lo vemos todos los días, es algo evidente e indiscutible.
  • Esta estrategia nace de la misión, visión, valores de la empresa y de los objetivos que marca la Dirección cada año. El CM debe conocerlos de primera mano para implementarlos continuamente en su trabajo diario.  No sería bueno llevar a cabo una comunicación en la Red que no tuviera en cuenta esos objetivos. La imagen de la empresa ha de ser la misma en cualquier medio, adaptada a la web, redes sociales, comunicación en prensa, a los clientes, a los accionistas, empleados, etc.
  • La comunicación directa, trabajo en equipo, la relación profesional con los principales directivos de la empresa es absolutamente necesaria con el: Presidente-CEO, Consejero Delegado, Director General, Director de Marketing, etc.
  • El CM debe poder transmitir a la dirección la voz del cliente, de los seguidores en todas las redes, de las personas que se relacionan con la empresa a través de las distintas redes sociales, también desde la web, de los blogs, de cualquier canal que use Internet. No sería bueno trabajar sin conocer lo que nos dicen nuestros clientes. Las redes son un canal principal de continua información, relevante para el negocio y el CM es quien lo maneja y quien –por tanto- ha de poder comunicar con facilidad, rapidez, inmediatez lo que sucede a la dirección.
  • Es nefasto para la imagen de una empresa estar presentes en redes sociales y no establecer diálogo con los clientes/seguidores, o no responder a sus peticiones. Una de las principales tareas de un CM es cuidar, mantener vivo, responder a las preguntas que lleguen por esos canales. Y si no se puede hacer es mejor decirlo, es evidente que un buen CM puede aportar muchos clientes a la empresa y fidelizarlos.
  • La comunicación interna en una empresa ya no se realiza solo en “la máquina del café o mediante tablones de anuncios y circulares”. Las redes internas, por todo tipo de canales: portal del empleado, plataformas o campus virtuales, whatsapp, Skype, Telegram, etc, permiten que los empleados estén en permanente comunicación. Estos canales pueden ser formales u oficiales (los que propone la empresa) e informales (los que nacen por la libre iniciativa de los trabajadores, colaboradores y clientes).
  • La gestión de la comunicación interna aporta un gran valor a la dirección, el CM es el profesional que puede hacer llegar la voz de los empleados a la dirección de RRHH, que nace en nuevos entornos, mucho más cercano a las nuevas generaciones de millenials que trabajan cada vez más a las empresas y conseguir que los mayores descubran y aprendan el uso de redes sociales para mejorar en su puesto de trabajo.
  • Un CM puede ser el motor de la transformación digital de la empresa y el director de la política comunicativa en el mundo social de Internet. Su conocimiento de lo más relevante que sucede en Internet puede aportar mucho valor a la empresa.
  • La incorporación al Comité de Dirección de un CM implica la redefinición del papel de otros directivos, como el director de Marketing, de Comunicación, de Publicidad, Relaciones Públicas, RRHH, etc., todos tienen su lugar en la empresa, pero no todos pueden seguir trabajando del mismo modo. Se hace necesario una adaptación al nuevo escenario.
  • Proponemos que el CM no dependa de otros departamentos, que tenga el suyo propio y un papel relevante en el cuadro de mando y decisiones de la empresa.
  • El CM puede y debe formar parte del staff directo del Director general. La política de desarrollo de la empresa requiere de claras estrategias y grandes empresas lo están viendo así: desde Mercadona que está desarrollando su nueva posición en comercio electrónico, El Corte Inglés, Zara, etc, que siguen creciendo en Internet y no quieren dejar que Amazon siga comiéndose su espacio. Tiene un claro papel de asesor a la dirección en la estrategia digital que emprenda la empresa.
  • Grandes, medianas y pequeñas empresas necesitan un CM, las más grandes incluso un equipo multidisciplinar formado por perfiles diversos procedentes del Periodismo, Humanidades, Psicología, Técnicos, en general de personas que tienen pasión por la comunicación y las personas.

Para conseguir acceder a esta posición en el Comité de Dirección de una empresa el CM debe formarse continuamente, no solo en los aspectos propios de su profesión, sino también en todos aquellos que le aporten valor para entender mejor el funcionamiento de la empresa y así establecer un diálogo de tú a tú con el resto de directivos. Un CM no puede desconocer la organización interna de la empresa, la función de cada departamento, los planes de crecimiento, las estrategias que implementan en todos sus departamentos.

Reivindicamos este papel del CM, mucho más avanzado que el rol que tiene asignado hoy. Pensamos que la aportación que puede y debe hacer a la empresa es muy grande, importante y relevante. Por eso, igual que en todas las profesiones, la formación de un CM es esencial, para este nuevo trabajo de claro crecimiento e importancia en el mundo profesional.

Dependerá de la visión moderna, decidida, valiente y acertada de la dirección dar un paso adelante para incorporarlo al Comité y sobre todo de la formación continua que puede hacer, si un CM quiere estar en el máximo órgano de dirección, deberá estar a la altura y poder responder a las expectativas y confianza que se deposite en él.

¿Quieres ampliar más sobre este tema? No te pierdas la siguiente Masterclass sobre las claves para crear una estrategia de éxito.

https://youtu.be/IRbqtlctXmw


Sin formación no hay futuro, en el marco de crecimiento del trabajo de los Community Managers, es clave que elijas la formación que responda más a estos objetivos, a este necesario escenario que proponemos en este artículo. 

Así trabajamos desde hace años en el  Master en Community Management: Empresa 2.0 y Redes Sociales que ofrecemos en IEBS.

https://youtu.be/Kkb2v6K00bQ

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3 comentarios en “El Community Manager en el Comité de Dirección de la empresa”

  1. Me ha gustado el artículo. Hace tiempo que veo que el comité de dirección tiende a convertirse en una torre de marfil que piensa que puede controlar con las fórmulas de antes los cambios en el modelo de negocio. Los perfiles no se han renovado tanto y sobre todo, sus dinámicas no tienen en cuenta los nuevos modelos de relación. No saben trabajar colaborativamente, piensan que la información es poder y su mentalidad no es explorativa (por supuesto es una generalización). El CM debería de ser un “facilitador” de otra forma de trabajar, efectivamente un staff del CEO, pero no sé si sería un puesto permanente una vez que el comité de dirección estuviera en una nueva dinámica. Al final el más importante CM es el CEO. Si este cambia, cambia todo. Me interesa mucho como las empresas punteras están abordando estos cambios en el comité de dirección.

  2. Muchas gracias, Enrique, por tu comentario e interesante aportación.
    Sin duda alguna, estamos ante en un entorno VUCA que obliga a toma medidas y adoptar cambios de modo rápido y continuo. Que el papel del CM es cada vez más importante y relevante, lo vemos en ámbitos políticos, donde los tuits de nuestros líderes marcan la actualidad diaria de los informativos. O en sucesos, donde la labor de una CM como Patricia, antes en los Mossos, fue fundamental el fatídico 17A para tranquilizar a la población. Su trabajo en aquella semana es un ejemplo magnífico de lo mucho que puede hacer una buena CM. Trabajó al lado de los Mandos superiores de la Policía, le dieron máxima importancia a su trabajo, cosa que muy pocos CEO hacen.
    En el ámbito empresarial pocos ejemplos podemos poner de momento en el ámbito español, muchos más ejemplos hay en Estados Unidos, quizá el más sobresaliente sea el propio Presidente USA, Donald Trump hace política en Twitter a diario, porque no se distinguen las grandes empresas en conversar con sus clientes en la redes, más allá de los protocolos establecidos y de casos significativos. Y menos, creo yo, en figurar en los staff, junto a los CEO, quizá por la posible ignorancia de nuestros directivos o el poco uso que hacen y tienen en las redes sociales. Es un camino largo, nada fácil, pero al menos vale la pena hacer propuestas, debatirlo y apuntar a un cambio necesario, que quizá venga cuando los millenials alcancen puestos de alta dirección. También es tarea de los CM demostrar, gracias a por su buen trabajo, que son capaces, necesarios e incluso imprescindibles que ocupen esa posición. Un cordial saludo. José Lozano

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