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¿Cómo reinventar el negocio con el cambio de comportamiento del consumidor después del covid?

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El 2020 será un año que pase a la historia como un año de afectación e incertidumbre. Sin duda, la pandemia del COVID-19 ha impactado grandemente la forma de vida, el comportamiento y los negocios. Es un año que la mayoría desearía olvidar, pero si lo analizamos adecuadamente, puede ser la clave para reinventar nuestros emprendimientos y negocios y aprovechar nuevas oportunidades que vendrán en el 2021. Aquí te contamos cómo cambiará el comportamiento de los consumidor después del covid. ¡No te lo pierdas!

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Los modelos de negocio tradicionales están perdiendo la posibilidad de ser sostenibles en el tiempo y no hay forma de volver atrás. ¿Cómo debo planificar mi negocio para reinventarlo en el 2021? ¿Cómo será el consumidor después del covid? La clave se encuentra en el consumidor y el entorno. En este artículo detallo los elementos fundamentales que nos permitirán establecer un plan de acción para reinventarnos en el 2021 después del COVID.

Para navegar en una tempestad sin hundir el barco, es necesario conocer muy bien las aguas donde se navega. El el conocimiento de la navegación y de la tempestad es lo que permite llegar a puerto firme. En el caso del COVID es lo mismo, debemos conocer muy bien y a profundidad dos factores críticos que nos permitan tener mayor probabilidad de éxito: El entorno y el mercado.

El entorno para el consumidor después del covid

El 2020, más que nunca muestra un entorno impredecible. Se dice que vivimos en un entorno VICA (por sus siglas), debido a que es volátil, incierto, complejo y ambiguo. ¿Cómo será el comportamiento y cómo influirá el entorno en el consumidor después del covid? En este sentido, la única forma de navegar en este contexto es con:

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Visión amplia del consumidor después del covid

Que significa tener apertura, pero también amplitud.

Apertura

Quiere decir que las personas deben estar abiertas a explorar otras alternativas y nuevos modelos de negocio, incluso si en algún momento se desecharon alternativas que no fueron viables en su tiempo, ahora pueden tener sentido. Personas que han olvidado las frases: “Siempre se ha hecho así”, “Eso no funciona”, “Nunca se ha hecho de otra forma”, porque es posible tomar esta idea desde otro punto de vista, modificarla para el momento actual y probarla de nuevo.

Un ejemplo de esto es el negocio del circo. Estaba en decadencia y había perdido rentabilidad, sin embargo, mejorando, modificando y eliminando algunos elementos de su configuración, salió el circo del sol y funcionó muy bien. Si el circo del sol hubiera dicho: “Eso no funciona”, nos habríamos perdido de algo importante. ¿Cuántas veces has limitado tu negocio porque dijiste: eso no funciona?

Amplitud

Quiere decir que no hay que tener estrechez de negocio, sino verlo como algo más amplio desde la perspectiva del mercado y del consumidor. Por ejemplo, Starbucks con negocios que no se ven como un negocio de comercialización de café. Su negocio es un negocio de compartir experiencias y esto les permite ampliar el enfoque de lo que realizan. Los clientes no van por comprar un café, van a pasar un momento agradable con sus amigos al lado de un buen café. Otro ejemplo es Redbull, que su negocio no es producir bebidas energéticas, su negocio es el marketing de los deportes extremos. Quizá para aterrizarlo más, un negocio de taxis, puede pensar que su negocio es el transporte por taxi.

Pero, ¿qué tal si ampliamos el negocio y simplemente decimos que es un negocio de transporte? Ya podríamos tomar buses, trenes o aviones. El negocio podría ser más grande. ¿Y qué tal si ampliamos un poco más? ¿Qué tal si decimos que no es un negocio de transporte, sino que es un negocio de prestar un servicio que por casualidad esta en la industria de transporte? La perspectiva cambia completamente y tenemos mayor amplitud.

Las telefónicas, en un inicio, pensaban que estaban en el negocio de telefonía fija, pero si desde el inicio hubieran pensado que estaban en el negocio de la comunicación, Whatsapp hubiera podido ser desarrollado por ellas. O si estuvieran en el negocio de la experiencia, podrían ampliar la visión de su negocio sin limitarse sólo a comunicación. El mismo Kodak entró en bancarrota porque pensó que su negocio eran los rollos fotográficos y no las fotografía, pero y ¿si el negocio fuera de los recuerdos y momentos importantes de la vida del consumidor? ¿Qué tanta amplitud tienes en tu negocio?

Mentalidad de aprendizaje del consumidor después del covid

Significa que las cosas no son rígidas, que no existe una única solución, y que hay tantas alternativas, que lo más probable es que al inicio haya muchas equivocaciones, por lo que la clave no está en acertar a la primera, sino en aprender rápidamente de los errores al menor costo posible hasta que se pueda tener un modelo de éxito.

Esto es aceptar los errores como consecuencia de experimentar nuevos métodos y eso requiere dar autonomía en la gestión para potenciar la operación. Significa que uno se transporta a un laboratorio donde no hay ninguna receta, y se hacen pruebas y experimentos que permiten entender las cosas que en realidad funcionan y aquellas que no. Significa entender el método científico, establecer las variables dependientes y las variables independientes de una ecuación llamada oferta de valor y hacer cambios, observar comportamientos, tomar nota de los aprendizajes y mejorar continuamente. Significa mezclar diciplinas como estadística con diseño gráfico, publicidad con programación, inteligencia artificial con leyes, etc.

La prueba y combinación de múltiples disciplinas lleva consigo muchas posibilidades. Según estudios realizado por Harvard, muestran que el 75% de los emprendimientos fracasan. Si eso es así, entonces, más que buscar el éxito, hay que buscar aprender de los errores a bajo costo y tener la disciplina para persistir con mejora continua. Lean Startup es una metodología que se enfoca en esto. Un ejemplo de aprender de los errores es la industria de los juegos, Angry Birds fue un gran éxito, pero sólo como resultado de más de 10 fracasos anteriores.

Como aprendizaje continuo nos podemos fijar en la industria de las aplicaciones del smartphone. Nunca salen con la versión perfecta, siempre salen con versiones en situación de mejora. De hecho, su lanzamiento suele ser la versión beta, que significa que tiene errores que serán corregidos cuando reciban feedback del mercado. Una aplicación nunca acaba de ser perfecta, siempre tiene actualizaciones porque siempre hay cosas que mejorar.

Agilidad y Robustez adaptativa

Lo que es ser flexible, adaptarse al entorno y las necesidades del mercado de manera rápida y consecuente. Significa dejar las estructuras jerárquicas rígidas y empoderar a los equipos de trabajo para que puedan decidir y cambiar de forma rápida sin aprobaciones. Un ejemplo de esto es Netflix. Ellos encontraron que confirme crecían, tenían que establecer políticas y procedimientos si querían tener orden y estandarización.

Sin embargo, esto hacía que el personal más talentoso, que le gusta la libertad y la autonomía, saliera de la empresa. Para evitar esto y seguir a la misma tasa de crecimiento, pero mantener talento de alto nivel, lo que hicieron es restringir al máximo las políticas y procedimientos y se basaron en principios o valores. Los principios y valores determinan el comportamiento independientemente de la situación.

Un ejemplo de ello es una historia que me contaban del cambio cultural que se vive en el ingreso. Una persona que venía de grandes empresas de finanzas pasó a Netflix y como parte de su ingreso, hizo la solicitud de una computadora. Netflix le dijo que compre la que necesitara con su tarjeta corporativa. Él preguntó si no era necesario llenar algún formulario, pasar por algún proceso de aprobación o algo por el estilo y Netflix dijo que no.

Otra vez le sucedió a esta persona que quería hacer un viaje de negocio y consultó sobre el proceso para pedir la aprobación, Netflix respondió que podía hacerlo con la tarjeta corporativa sin que deba pedir permiso. Tienes libertad de hacer lo que creas conveniente, pero también tienes toda la responsabilidad de tus acciones. Esto brinda mucha agilidad y si el proceso de selección es muy bien manejado y sólo ingresa el mejor talento, tendrás garantía de grandes resultados.

Esto también significa entregar el contexto, toda la información al equipo, para que las decisiones que tomen tengan bases firmes. Significa que el equipo de trabajo conozca toda la información relevante para tomar decisiones y con ello, entregar lo más valioso de la alta gerencia, entregar el poder a quienes están en la primera línea para que puedan actuar con rapidez y adaptarse a las necesidades cambiantes del mercado. 

El mercado para el consumidor después del covid

Sobre todo después del covid, el consumidor ha sido obligado a grandes cambios en su forma de vida. Estos cambios, no sólo han sido radicales, sino que duraderos, ya que se mantendrán durante largo tiempo, lo que genera un cambio en su comportamiento y sus prioridades. Este cambio de comportamiento genera un nuevo mercado con nuevas reglas.

Nuevas prioridades del consumidor después del covid

El consumidor ha sido obligado a grandes cambios en fu forma de vida. Estos cambios, no sólo han sido radicales, sino que duraderos, ya que se mantendrán durante largo tiempo, lo que genera un cambio en su comportamiento y sus prioridades.

Seguridad, Salud e Higiene

La salud e higiene son más valoradas, por lo que negocios que consideren esto dentro de su mensaje comunicacional tendrán mayor relevancia. Así mismo, los productos y servicios que permitan una mayor seguridad, salud e higiene para hacer frente a este tipo de virus o para convivir de mejor manera frente al mismo van a tener mayor relevancia.

Distanciamiento social

Es una nueva regla. Involucra transformar profundamente la cercanía social física, por una cercanía social digital. Restringir las visitas a sitios públicos, evitar aglomeraciones. Todo contacto físico limitado. Esto desencadena dos posibles estados, buscar suplir la necesidad de cercanía de forma digital y el aparecimiento de un nicho selecto donde se puede tener la ansiada cercanía física en sitios que garanticen la seguridad de no contagio.

¿Qué hábitos se restringen? Esta nueva situación se restringe el contacto con otras personas de manera física, evitar salir a lugares públicos y sitios donde haya gente. Limitar la movilización sólo para ir del hogar al trabajo y viceversa. Este tipo de restricciones por un buen periodo de tiempo van a generar nuevos hábitos, como por ejemplo limitar la salida de compras de alimentos o medicinas. Si bien hay limitación por un buen tiempo de la salida física, también es cierto que la naturaleza social del humano va a ser un catalizador para buscar sitios donde pueda darse una escapada. Los sitios que sepan cómo estar en la mente del consumidor cuando busque darse ese gusto y que mantengan las reglas de bioseguridad necesarias serán las que ganen ese momento.

¿Qué hábitos se potencian? El consumidor durante y después del covid realiza casi todas las actividades dentro del hogar. El entretenimiento, el uso de servicios básicos, la alimentación, el aprendizaje, la productividad, la formación online. En definitiva, Internet se vuelve crítico debido a la necesidad de mayor conexión con las compras en línea, el e-commerce y el desarrollo de actividades digitales. Las personas siguen siendo sociales, pero ahora desde el hogar y apalancado en herramientas digitales. La clave para los negocios será estar presentes dentro del hogar, y en muchos casos esto significa estar de manera digital. Esto puede significar el desarrollo de nuevas alianzas. Lo que antes no era pensado, como conectar marcas de snacks con marcas de internet, ahora puede ser una buena idea, porque lleva el contexto de disfrutar en casa con tus marcas favoritas mientras mantienes tu mundo digital. 

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Cómo actuar con el consumidor después del covid

Una vez analizado el entorno y el mercado, es posible entender las acciones que deben seguirse dependiendo de la industria en la que se encuentre el negocio.

Existen dos alternativas: reinventar el negocio o cambiar de negocio. Su grado de aplicación dependerá del grado de impacto que haya en el comportamiento del consumidor en relación con el negocio.

¿Qué industrias deben adaptarse al nuevo perfil de consumidor después del covid?

Todas las industrias cuya producción es presencial y cuya comercialización es presencial y que involucre salir al consumidor de su hogar ya que se restringen los hábitos de salir a restaurantes, centros comerciales, cafeterías y demás sitios de diversión y entretenimiento, además que se restringen los viajes y el turismo. Este tipo de negocios tienen que reinventarse, abrazar la digitalización y encontrar nuevas formas de obtener ingresos.

Como ejemplo, existen restaurantes de lujo que en época de cuarentena pueden habilitar soluciones de envío a domicilio, incluyendo todos los elementos de una cena romántica. Su negocio ya no estará dentro del establecimiento, sino que tendrá que trasladarse al hogar del consumidor, lo mismo que las tiendas de barrio o los supermercados. Esto involucra un ajuste dentro del modelo de costos, reduciendo ciertos elementos como el costo del establecimiento, pero aumentando otros elementos, como el envío del pedido y los accesorios. En el caso de establecimiento de turismo, podrían innovar su negocio abriendo nuevas líneas de producto donde desarrollen libros que cuenten la historia de su tierra, foto libros que muestren sus maravillosos paisajes o incluso comercializar recetas típicas.

Todo tipo de industrias que estén dentro de los hábitos que se restringen del consumidor deben migrar al entorno digital y encontrar nuevas formas de negocio hasta que se encuentre una vacuna, posteriormente tener todos los protocolos de bioseguridad para reabrir. 

¿Qué industrias tienen potencial de crecimiento después del covid?

Todas las industrias que están dentro del hogar del consumidor después del covid, así como dentro de sus reocupaciones, tienen el potencial de crecimiento. Dentro de estas industrias encontramos a los servicios digitales, compra de alimentos, medicinas o restaurantes a domicilio, el entretenimiento para permanecer en casa, lectura de libros, noticias digitales, juegos online, videoconferencias, no sólo para negocios, sino para realizar fiestas online, cafes virtuales, etc. 

¿Cómo mantener el trabajo durante el 2021?

Adaptando los perfiles profesionales. Ya no será necesario un mesero, pero será necesario el motorizado que haga el envío, el diseñador UX que velará por la imagen del restaurante en su app móvil, el webmaster que velará por el funcionamiento adecuado de la página, el gestor de comunicación que deberá velar porque su restaurante sea el primero en la mente del consumidor cuando haga su pedido online. Será necesario el gestor de bioseguridad que deberá velar porque los productos sean enviados de forma segura y que capacitará a los motorizados para que manejen adecuadas medidas de higiene.

Vivimos momentos difíciles e inciertos. Depende de nosotros dar vuelta la página y tomar acción para hacerle frente a esta pandemia con:

  • Una mentalidad amplia, adaptabilidad y agilidad para navegar en el cambio.
  • Buen entendimiento de los consumidor después del covid.
  • Autoaprendizaje para transformar el perfil profesional.

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2 comentarios en ¿Cómo reinventar el negocio con el cambio de comportamiento del consumidor después del covid?

  1. Estudiar y determinar las necesidades de la clientela no es un trabajo fácil, pero sí que rinde frutos, y tus consumidores sí que sabrán apreciarlo. Excelente artículo Xavier, saludos.
    -Gustavo Woltmann

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