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¿Cómo reinventar el negocio con el cambio de comportamiento de los consumidores tras el covid?

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Sin duda, la pandemia del COVID-19 ha impactado grandemente la forma de vida, el comportamiento y los negocios. Muchos emprendedores y negocios se preguntan cómo actuar en esta emergencia, y más aún, cómo superar la situación en el futuro. En este artículo detallo los elementos fundamentales que nos permitirán establecer un plan de acción para reinventarnos con el cambio en el comportamiento de los consumidores tras el COVID.

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Para muchos negocios, su modelo de gestión ha dejado de ser sostenible en el tiempo y no hay forma de volver atrás, pero ¿Cómo establecer un plan de acción para reinventarse en esta situación actual? La clave se encuentra en las personas que compran nuestros productos y el comportamiento de estos consumidores tras el covid.

Claves para conocer el comportamiento de los consumidores tras el covid

Para navegar en una tempestad sin hundir el barco, es necesario conocer muy bien el territorio donde se navega. El aprendizaje y el conocimiento de la navegación y de la tempestad es lo que permite llegar a puerto firme. En el caso del COVID es lo mismo, debemos conocer muy bien y a profundidad tres factores críticos que nos permitan tener mayor probabilidad de éxito: El contexto del COVID, el mismo COVID y a los consumidores después del covid mismo.

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El contexto de los consumidores tras el covid

En el contexto tenemos el entorno, un entorno que hemos descubierto cada día que es impredecible. Se dice que vivimos en un entorno VICA (por sus siglas), debido a que es volátil, incierto, complejo y ambiguo. En este sentido, la única forma de navegar en este contexto es con:

  • Visión amplia: Que quiere decir que las personas deben estar abiertas a explorar otras alternativas y nuevos modelos de negocio, incluso si en algún momento se desecharon alternativas que no fueron viables en su tiempo, ahora pueden tener sentido. Personas que han olvidado las frases: “Siempre se ha hecho así”, “Eso no funciona”, “Nunca se ha hecho de otra forma”. 
  • Mentalidad de aprendizaje: Que significa que las cosas no son rígidas, que no existe una única solución, y que hay tantas alternativas, que lo más probable es que al inicio haya muchas equivocaciones, por lo que la clave no está en acertar a la primera, sino en aprender rápidamente de los errores al menor costo posible hasta que se pueda tener un modelo de éxito. Significa aceptar los errores como consecuencia de experimentar nuevos métodos y eso requiere dar autonomía en la gestión potenciar la operación. Significa que uno se transporta a un laboratorio donde no hay ninguna receta, y se hacen pruebas y experimentos que permiten entender las cosas que en realidad funcionan y aquellas que no. 
  • Agilidad y Robustez adaptativa: Que significa ser flexible, adaptarse al entorno y las necesidades del mercado de manera rápida y consecuente. Significa dejar las estructuras jerárquicas y empoderar a los equipos de trabajo para que puedan decidir y cambiar de forma rápida sin aprobaciones. Esto también significa entregar el contexto, toda la información al equipo, para que las decisiones que tomen tengan bases firmes. Significa que el equipo de trabajo conozca toda la información relevante para tomar decisiones y con ello, entregar lo más valioso de la alta gerencia, entregar el poder a quienes están en la primera línea para que puedan actuar con rapidez y adaptarse a las necesidades cambiantes del mercado. 

El covid-19

Entender al COVID nos permite saber cómo puede amenazar nuestra familia y nuestro negocio y eso permite estar preparado para hacerle frente. Hoy se sabe que es un virus de alto nivel de contagio que puede saturar el sistema hospitalario si no se definen medidas de distanciamiento social o de cuarentena. El colegio imperial de Londres ha realizado algunas estimaciones con modelos matemáticos sobre el colapso que ocurriría si no existirán dichas medidas. Por otro lado, también prevé que podría ser necesario activar varias veces las medidas de aislamiento, dependiendo del comportamiento de los contagios y los decesos, algo clave para entender también el comportamiento de los consumidores tras el covid.

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Por otro lado, se sabe que las personas que acaban el período de contagio obtienen una inmunidad al virus, pero es posible que sólo dure en el corto plazo y posteriormente podrían volver a contagiarse. Adicionalmente se sabe que existen varios laboratorios desarrollando la vacuna, pero que el tiempo que tomaría salir comercialmente es de 12 a 18 meses, aunque también hay la posibilidad de que el virus se vuelva endémico y permanezca durante años en el planeta. Finalmente, aunque este virus pudiera ser eliminado, existen otros virus de esta clase y mutaciones sobre el mismo que hacen probable una convivencia con este tipo de situación de por vida, lo que va a significar que la vida diaria se va a adaptar a este tipo de condiciones.

Consumidores tras el covid

El consumidor ha sido obligado a grandes cambios en fu forma de vida. Estos cambios, no sólo han sido radicales, sino que duraderos, ya que se mantendrán durante largo tiempo, lo que genera un cambio en su comportamiento y sus prioridades.

  • Nuevas prioridades: 
    • Seguridad, Salud e Higiene: La salud e higiene son más valoradas, por lo que negocios que consideren esto dentro de su mensaje comunicacional tendrán mayor relevancia. Así mismo, los productos y servicios que permitan una mayor seguridad, salud e higiene para hacer frente a este tipo de virus o para convivir de mejor manera frente al mismo van a tener mayor relevancia.
    • Distanciamiento social: Es una nueva regla. Involucra transformar profundamente la cercanía social física, por una cercanía social digital. Restringir las visitas a sitios públicos, evitar aglomeraciones. Todo contacto físico limitado. Esto desencadena dos posibles estados, buscar suplir la necesidad de cercanía de forma digital y el aparecimiento de un nicho selecto donde se puede tener la ansiada cercanía física en sitios que garanticen la seguridad de no contagio.
  • ¿Qué hábitos se restringen? Esta nueva situación se restringe el contacto con otras personas de manera física, evitar salir a lugares públicos y sitios donde haya gente. Limitar la movilización sólo para ir del hogar al trabajo y viceversa. Este tipo de restricciones por un buen periodo de tiempo van a generar nuevos hábitos, como por ejemplo limitar la salida de compras de alimentos o medicinas.
  • ¿Qué hábitos se potencian? En esta situación se potencian todas las actividades dentro del hogar. El entretenimiento, el uso de servicios básicos, la alimentación, el aprendizaje, la productividad, el internet se vuelve crítico debido a la necesidad de mayor conexión con las compras en línea, el e-commerce y el desarrollo de actividades digitales. Las personas siguen siendo sociales, pero ahora desde el hogar y apalancado en herramientas digitales. La clave para los negocios será estar presentes dentro del hogar, y en muchos casos esto significa estar de manera digital. 

Cómo actuar con los consumidores tras el covid

Una vez analizado el contexto, el COVID y al consumidor, es posible entender las acciones que deben seguirse dependiendo de la industria en la que se encuentre el negocio. Existen dos alternativas: 1) reinventar el negocio, 2) cambiar de negocio.  Y su grado de aplicación dependerá del grado de impacto que haya en el comportamiento de los consumidor tras el covid en relación con el negocio.

  • ¿Qué industrias deben adaptarse? Todas las industrias cuya producción es presencial y cuya comercialización es presencial y que involucre salir al consumidor de su hogar ya que se restringen los hábitos de salir a restaurantes, centros comerciales, cafeterías y demás sitios de diversión y entretenimiento, además que se restringen los viajes y el turismo. Este tipo de negocios tienen que reinventarse, abrazar la digitalización y encontrar nuevas formas de obtener ingresos. Como ejemplo, existen restaurantes de lujo que en época de cuarentena pueden habilitar soluciones de envío a domicilio, incluyendo todos los elementos de una cena romántica. Su negocio ya no estará dentro del establecimiento, sino que tendrá que trasladarse al hogar del consumidor, lo mismo que las tiendas de barrio o los supermercados. Esto involucra un ajuste dentro del modelo de costos, reduciendo ciertos elementos como el costo del establecimiento, pero aumentando otros elementos, como el envío del pedido y los accesorios. En el caso de establecimiento de turismo, podrían innovar su negocio, abriendo nuevas líneas de producto donde desarrollen libros que cuenten la historia de su tierra, foto libros que muestren sus maravillosos paisajes o incluso comercializar recetas típicas. Todo tipo de industrias que estén dentro de los hábitos que se restringen del consumidor deben migrar al entorno digital y encontrar nuevas formas de negocio hasta que se encuentre una vacuna, posteriormente tener todos los protocolos de bioseguridad para reabrir. 
  • ¿Qué industrias tienen potencial de crecimiento? Todas las industrias que están dentro del hogar de los consumidores, así como dentro de sus preocupaciones, tienen el potencial de crecimiento. Dentro de estas industrias encontramos a los servicios digitales, compra de alimentos, medicinas o restaurantes a domicilio, el entretenimiento para permanecer en casa, lectura de libros, noticias digitales, juegos online, videoconferencias, no sólo para negocios, sino para realizar fiestas online, cafes virtuales, etc. 

¿Cómo mantener el trabajo durante el COVID-19?

Adaptando los perfiles profesionales. Ya no será necesario un mesero, pero será necesario el motorizado que haga el envío, el diseñador UX que velará por la imagen del restaurante en su app móvil, el webmaster que velará por el funcionamiento adecuado de la página, el gestor de comunicación que deberá velar porque su restaurante sea el primero en la mente del consumidor cuando haga su pedido online. Será necesario el gestor de bioseguridad que deberá velar porque los productos sean enviados de forma segura y que capacitará a los motorizados para que manejen adecuadas medidas de higiene.

Vivimos momentos difíciles e inciertos. Depende de nosotros dar vuelta la página y tomar acción para hacerle frente a esta pandemia con:

  • Una mentalidad amplia, adaptabilidad y agilidad para navegar en el cambio.
  • Buen entendimiento de los consumidores tras el covid.
  • Autoaprendizaje para transformar el perfil profesional.

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Xavier Moreano

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