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Estrategia customer centric: Qué es y por qué es tan importante

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A las empresas les interesa más realizar una estrategia customer centric que una centrada en el producto, pero ¿sabes por qué?  Porque cada vez los productos son más indiferenciados y los clientes ya no basan su lealtad en el precio o el producto que vende la marca, sino en la experiencia de compra que les ofrecen alrededor de ese producto o servicio. Es más, según datos de la consultora Walker, el 86% de los consumidores estarían dispuestos a pagar más si reciben una excelente experiencia de cliente. A continuación, te explicamos qué es una estrategia customer centric, ¡no te lo pierdas!

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Por ello, es necesario trabajar una estrategia customer centric que te ayude a poner al cliente en el centro de tu negocio. Que te permita poner el foco en diseñar y entregar productos y servicios que satisfagan sus expectativas. Pero también en entender sus problemas para anticiparse a sus necesidades.

Por qué es importante usar una estrategia customer centric 

El enfoque customer centric permite que los consumidores puedan crear relaciones comerciales a largo plazo con la marca. ¿Por qué es tan importante tener presente en la estrategia customer centric el valor de vida del cliente?

El ciclo de vida del cliente no solo tiene en cuenta la compra inicial, sino también toda la relación en el tiempo entre el cliente y la empresa. Al implantar una estrategia customer centric, este valor inicial puede aumentar al alargar la relación con los clientes de cartera y, por tanto, hacer que sea más rentable para tu negocio al generar más ingresos. De hecho, los clientes leales valen hasta 10 veces más que su primera compra.   

Por último, están los costes de mantenimiento de estos clientes, ya que cuesta hasta 6 veces más conseguir nuevos clientes que mantener uno actual y ello, en un contexto de un cada vez mayores costes de adquisición. 

El valor del cliente

Los clientes son el activo más valioso de tu empresa. Sin ellos no hay ventas. Pero para maximizar la relación con el cliente, es esencial que conozcas el valor que cada uno aporta a la compañía y las diferencias que puede haber entre ellos. Establecer políticas comerciales y de retención diferenciadas para cada segmento de clientes. 

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Todos tus clientes son importantes, ya que cada uno aporta beneficios a tu empresa. Sin embargo, debes tener presente que hay algunos más valiosos que otros y por tanto saber cómo identificarlos. Es común pensar que los clientes más valiosos son aquellos que más compran, pero no siempre es así. Puede ser que el cliente que más compre también sea costoso para la empresa porque demanda demasiada atención o concesiones y por tanto te deje menos margen de beneficios.

Un cliente valioso es aquel que:

  • Lleva tiempo contigo
  • Hace compras de manera frecuente; en cada sector es diferente el valor óptimo de frecuencia
  • Compra otros productos con mayor margen de beneficios. Recuerda que los clientes leales son 5 veces más propensos a comprar otros productos
  • Recomienda tu marca y por tanto te trae nuevos clientes. El 88% de las personas confía en las recomendaciones en línea y en sus contactos personales. 

Una vez que identifiques los clientes más valiosos para tu negocio, puedes diseñar una estrategia customer centric enfocada en obtener un mayor rendimiento de ellos con acciones de venta cruzada y ofreciendo niveles de servicio diferenciados para los clientes de mayor valor. 

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Menores tasas de retención gracias a la estrategia customer centric

Una estrategia customer centric, te permite poner el foco en los clientes más valiosos y así establecer políticas de retención diferenciadas. Pero también, gracias a centrar la estrategia en el cliente, orientas procesos y servicios al cliente mejorando el abandono de estos. De hecho, de acuerdo con datos de ThinkJar, el 66% de los consumidores que cambiaron de marca, lo hicieron por un servicio deficiente. 

¿y cómo mejoramos ese servicio al cliente? Pues el 82% de los consumidores ve la experiencia del cliente como un diferenciador competitivo. De hecho, es el principal elemento diferenciador de una empresa. Pues te permite gestionar de manera adecuada todas las interacciones con el cliente, trabajar los momentos de la verdad en los que realmente te la juegas e identificar los puntos de mejora de tus procesos.

¿Qué te ha parecido este artículo sobre la estrategia customer centric? Comenta y ¡comparte!

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Jose Pozo Mateo

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