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21 Jun 2018
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Las mejores y peores respuestas de un community manager

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Ana Martín del Campo

La comunicación es un trabajo maravilloso, pero es un trabajo que debe ser cuidado al detalle, dado que estamos demasiado expuestos a comentarios y críticas. Sobre esto saben mucho los gestores de redes que cada día luchas contra trolls y haters. Hoy hacemos un repaso sobre cómo deben ser las respuestas de un Community Manager.

Índice de contenidos:

Hoy en día debido a la inmediatez de las redes sociales, las crisis o cometer errores es muy sencillo, pero un community tiene que aprender a coger los problemas de cara y evitar que se hagan cada vez mayores como las bolas de nieve.

Cómo deben ser las respuestas de un community manager

Si te dedicas a esto o te mueves en el ambiente Social Media, sabrás que cada red social es distinta y debemos conocer el protocolo en el que se mueve cada una para contestar con acierto y gracia. Pero no dejemos las cosas tan al azar y planteemos una serie de pasos para elaborar una serie de pasos para dar las respuestas adecuadas.

Crea un plan de crisis

La metodología es muy importante y es de prever que tarde o temprano si somos una empresa visible nos acabará saliendo un seguidor enfadado con el mundo, no me preguntes por qué pero es inevitable. Por este motivo, porque no adelantarnos. Analizar el perfil al que nos dirigimos en cada red, una línea editorial con mensajes y cómo tratar las respuestas en caso de un mal feedback.

Olvida los impulsos

Puede parecer que los community manager son superhéroes (y casi lo son), pero también son humanos y se equivocan o pueden tener un mal día. Antes de contestar a un mal comentario, respira, piensa en positivo y responde siempre con simpatía y agradeciendo las críticas. Desde luego no lo ignores ni respondas a la defensiva porque será peor.

Sé corporativo y amable siempre

Cuando contestes no olvides el tono que tiene tu negocio o empresa, ten presente siempre el target y da la mejor respuesta en el tono más cordial posible. Da entender al comentario molesto que te preocupas por su problema y le quieres dar solución (aunque a veces no dependa de ti). Tampoco tengas frases estándar, un copiar y pegar dará imagen de que eres un robot y será incluso más molesto.

El humor es un gran aliado, a veces…

Como ya hemos comentado antes, cada red social es un mundo y los temas que se tratan en algunas son muy delicados: sociales, política, religión, deportes… A veces la obsesión por abarcar todos los TT nos lleva a errar. Puedes aprovechar las tendencias si tienes siempre presente el tono de la empresa, pero recuerda que es un espacio abierto y debes siempre ser respetuoso sin herir sensibilidades.

Responde siempre públicamente

Aunque estés tratando el problema en privado responde siempre al comentario público, queda fatal para otros usuarios ver un comentario sin responder, indica dejadez o descontrol de la situación. Invita siempre al demandante que se ponga en contacto, o pídele hablar por privado para tratar el tema en profundidad pero no dejes un hueco vacío. En el caso de que dependa de otro departamento, ofrece ayuda e intenta interesarte en cómo va el proceso para evitar que otro segundo comentario negativo te pille totalmente por sorpresa.

Identifica los trolls

¿Tienes un troll? Bienvenido al club, ya eres oficialmente un community manager. Identifícalo y no caigas en su trampa porque lo que intenta es llamar la atención y una mala respuesta por tu parte. Tienes la opción contestar con educación o gracia y si el comentario es grosero o fuera de lugar lo mejor es ignorarlo.

Ejemplo de buenas y malas respuestas de un community manager

Como primer ejemplo de buena prácticas en respuestas de Community Manager hemos encontrado este Lild, al que su community manager ha apostado por la simpatía y la elegancia para contestar a esta crisis de reputación.

buenas y malas respuestas de un community manager lidl

En el segundo caso hemos encontrado esta fantástica broma del gestor de redes de Infojobs, aprovechando la noticia del despido de Lopetegui mete un fantástico gol con esta broma.

Comentarios Community Manager Infojobs

Como hemos comentado no siempre se debe recurrir al humor cuando se trata de temas de actualidad porque pueden ser de mal gusto o herir sensibilidades. También usar tu lema en el momento inoportuno puede causarte algún estrago como este tuit de Red Bull sobre el deportista y paracaidista Álvaro Bultó, que  falleció mientras practicaba salto en wingfly en los Alpes Suizos. No era el momento.

error community Manager red bull

Sobre las respuestas de los Community Manager destacan los ya conocidos “Zascas” Twitter está lleno de ellos, como este grosero ejemplo donde Renfe sacó todo su humor hace unos años.

Respuesta Community Manager Renfe

Otro Community Manager que saca a la luz todo su ingenio es el de Telepizza, que demuestra que con esta sencilla respuesta demuestra que hay una persona detrás leyendo la gran cantidad de tweets que pueden llegar a una cuenta con tantos seguidores.

Respuesta Community Manager telepizza

Un último consejo, recuerda que no estás en tu perfil privado, gestionar una crisis puede tener repercusiones globales. Por este, motivo no estás solo cuentas con un equipo detrás que también conoce la empresa y el mensaje que queréis transmitir.

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