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Experiencia Phygital: ¿Cómo transformará las relaciones con los clientes?

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¿Sabías que el concepto phygital ya está presente en las estrategias omnicanal de las principales empresas del mundo? Pero, ¿qué es y qué representa para el futuro de las relaciones con los clientes? En este artículo, comprenderás mejor en qué consiste una experiencia phygital, cuáles son sus principales ventajas y qué impacto tiene en la experiencia del consumidor. ¡Sigue leyendo!

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¿Qué es una experiencia Phygital?

Una experiencia Phygital es aquella que confluye entre el mundo físico y el digital. El objetivo es llevar lo mejor de la experiencia física del cliente al ámbito digital y viceversa.

El término phygital proviene de la fusión de las palabras físico y digital. No es más que la integración entre el mundo físico y el mundo online. Hay que tener en cuenta que dentro de la experiencia física del cliente hay una incorporación de funcionalidades digitales, y también ocurre lo contrario. Es un proceso que integra los dos ámbitos y ahora está abriendo un nuevo camino en la UX con su propuesta de experiencia híbrida.

En una época en la que el mundo digital está tan presente, es importante no obviar la relevancia y la presencia que puede brindar el aspecto físico. Además de aumentar la relevancia y el engagament de la marca con los clientes fuera del mundo digital.

Características de una experiencia Phygital

Para que una estrategia phygital tenga éxito, debe ser:

  • Instantánea: la principal necesidad que satisface una experiencia phygital es el anhelo del aquí y el ahora. Los clientes operan en un mundo donde la gratificación instantánea y el servicio inmediato son estándares necesarios.
  • Conectada: Significa conectar múltiples frentes. En primer lugar, el usuario está conectado directamente con la empresa. Todas las interacciones deben ser como una conversación bidireccional. El cliente debe sentir que la marca empatiza con él. En segundo lugar, como marca, tu presencia online y tu presencia en la tienda deben estar conectadas. La calidad no debe perderse cuando un cliente va a la tienda después de tener una experiencia atractiva en la web.
  • Atractiva: Si un cliente no nota o no ve la utilidad de tu experiencia phygital, algo está fallando. Es importante hacer que estos momentos sean atractivos y divertidos. Para que esto tenga los mejores resultados, deberás ofrecer momentos phygital en tu web al visitante adecuado y momentos phygital en tu tienda que tendrán que llamar la atención.

¿Qué impacto tiene phygital en la experiencia del cliente?

Promover una buena experiencia de cliente es importante en cualquier canal de venta, online u offline, pero phygital puede contribuir a esta percepción de forma más intensa. El cliente necesita que se satisfagan sus necesidades en todos los canales y de manera integrada. Hoy, con las tecnologías disponibles, ya no es aceptable, desde el punto de vista del consumidor, verse obligado a realizar una tarea en un solo canal específico.

Cuando busca una solución y lo dirigen a un servicio de chat automatizado se siente frustrado. También, por ejemplo, cuando necesita resolver un problema que puede resolver con un simple correo electrónico y en vez de eso le hacen dirigirse a una tienda física.

En otras palabras, los consumidores deben poder hacer lo que quieran a través de cualquier canal de servicio, ya sea físico o digital. Esto hace que la experiencia sea más fluida y el servicio más ágil y cualificado. En este sentido, contar con servicios omnicanal, ya sean online u offline, es fundamental para una estrategia phygital.

Cómo adoptar una estrategia phygital en cuatro pasos

Desde la navegación por la página web hasta la puesta en marcha de técnicas de experiencia del cliente, tratar bien al usuario es necesario para fidelizarlo. Conseguir clientes fieles y comprometidos es el anhelo de cualquier empresa, independientemente de su tamaño o sector. Un buen comienzo para lograr este objetivo es pensar en todo lo que puede salir mal en la experiencia del cliente e implementar soluciones que eviten problemas recurrentes.

Si quieres conseguir resultados, te recomendamos seguir estos cuatro pasos:

1# Presta atención a tu estrategia omnicanal

Utiliza una estrategia omnicanal en tus canales de comunicación. Esta técnica sirve para integrar todas las acciones en todos los canales con un objetivo central: involucrar a su audiencia.

La estrategia omnicanal enfocada en la experiencia phygital debe tener al cliente como el centro de atención y ofrecer un viaje único.

2# Promover acciones que integren los mundos online y offline

Las estrategias de marketing también pueden funcionar de forma integrada. A pesar de la diferencia entre las plataformas, es posible promover iniciativas con creatividad y planificación en los escenarios físico y digital juntos.

Entre los objetivos principales de las acciones de marketing integrado está promover experiencias cualitativas para acercar la marca al cliente, estimular las ventas o promover las relaciones con los clientes.

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3# Ten a la tecnología como aliada

Dispositivos y tecnologías como los smartphone, los Códigos QR o la inteligencia artificial, promueven no solo la conexión entre lo físico y lo digital, sino también la inmersión necesaria para mantener a tu cliente interesado en comprar tu producto.

Es un error pensar que para que una estrategia phygital funcione se debe invertir mucho dinero en tecnologías inaccesibles. Con pequeñas acciones ya es posible ofrecer una mejor experiencia al consumidor, como adaptar la página web para su uso desde teléfonos móviles.

4# Proporcionar experiencias inolvidables

Parece que una de las tendencias más influyentes de los próximos años es la demanda de experiencias inolvidables. El marketing de experiencias o marketing sensorial, busca sorprender a los consumidores en lugares donde no están acostumbrados a recibir información de marketing.

Una acción bien ejecutada generará asombro o sorpresa en el consumidor, además de hacerle sentir una parte importante de la marca. Las personas ya no solo compran productos o servicios, buscan sensaciones y experiencias. Por eso, las empresas que logran ofrecer esto prosperarán y destacarán entre los demás.

Ejemplos prácticos de estrategias phygital

Para finalizar, veamos algunos ejemplos de tácticas y estrategias phygital que puedes incorporar en tu negocio:

Descripciones de productos interactivos

Los videos que incluyen tutoriales, procedimientos y demostraciones de productos pueden contribuir en gran parte a aumentar la participación del cliente, la confianza en el producto, la confianza y, en última instancia, las tasas de conversión.

La clave de este tipo de videos son los enlaces integrados, ya que permiten a los espectadores comprar los productos en ese mismo momento, sin salirse del video. Esta ruta perfecta para comprar muestra productos físicos en un libro digital.

Livestream ecommerce

Algo parecido a los tutoriales y videos instructivos, el livestream ecommerce lleva el customer journey a un nivel completamente nuevo dejando atrás las descripciones de producto de solo texto.

La principal diferencia es la inmediatez, el directo. Dada la naturaleza en tiempo real de estos eventos, son mucho más interactivos, fluidos y personalizados.

Códigos QR

Esta experiencia también se puede mejorar con el uso de códigos QR. Estos códigos de barras se reconocen por ser muy fáciles de escanear y pueden contribuir a promover la interacción y el engagement. Cojamos como ejemplo la introducción de códigos QR en los restaurantes. Usando cualquier dispositivo móvil podemos escanear un código QR que nos permite desde ver el menú hasta realizar el pago, registrarnos en un programa de fidelización, acceder al WiFi, etc.

Wearable Tech

Los wearables están cambiando el juego en casi todas las industrias. Ofrecen experiencias mejoradas para los consumidores y oportunidades para recopilar datos, aprender sobre el comportamiento del consumidor y ofrecer contenido más personalizado.

Las tecnologías de Phygital brindan a las marcas nuevas oportunidades para mantenerse conectadas con los clientes a través de una experiencia integrada que abarca tanto los canales digitales como los físicos.

El mundo está cambiando

A medida que las transacciones digitales se vuelven más comunes, algunas industrias tradicionales se enfrentan a desafíos para defender su presencia física. Los bancos son un claro ejemplo, ya que es posible que los Millennials no vean la necesidad de sucursales. Esto coloca a casi todos los aspectos de la cadena de valor del banco bajo una presión significativa por parte de las nuevas empresas fintech. Y, aunque actualmente los clientes pueden completar la mayoría de las transacciones bancarias online, no todos los usuarios quieren conectarse únicamente online para el manejo de información tan confidencial. Las estrategias de Phygital pueden ayudar a resolver problemas como este.

¿Qué te ha parecido este artículo sobre experiencias phygital? Deja tus comentarios y ¡comparte!

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Elena Bello

Periodista especializada en comunicación corporativa. Departamento de Marketing y Comunicación de IEBS Business School. Leer más

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