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27 Sep 2018
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Customer Experience Analytics: mejora la experiencia cliente en tiempo real

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Ana Martín del Campo

Sabías que el 60% de la empresas mundiales pone en práctica el Customer Experience Analytics en tiempo real para mejorar la experiencia de sus clientes. En el siguiente artículo analizamos la claves y datos que demuestran cómo los negocios que ignoren el Digital Customer Experience están abocados a la desaparición.

Índice de contenidos:

Los expertos aseguran que en los próximos años el 85% de los clientes será capaz de gestionar sus relaciones con las marcas sin tener que interactuar con otro ser humano. Sin embargo, los usuarios tienen a la vez más expectativas con el trato con la empresa (más personalización, mejores tiempos de respuesta, precisión en la respuesta a las necesidades específicas, etc).

Es tarea de las organizaciones aprovechar las nuevas oportunidades que brindan las nuevas tecnologías, pero a la vez anticiparse a las demandas de los clientes que pueden elegir entre la amplia competencia que existe en el mercado digital. Es por eso, que es más importante hoy que nunca el Customer Experience Analytics, para conectar al detalle con la exigente audiencia.

¿Qué es el Customer Experience Analytics?

El Customer Experience Analytics, o Customer Experience Data Analytics, consiste en la recopilación y el análisis sistemáticos de los datos de los clientes y así obtener información de valor para tomar decisiones estratégicas de forma inteligente.

La oportunidad de recopilar información real de la experiencia del cliente dota a los marketing de capacidad para entender los deseos del usuario, y así saber si sus campañas están funcionando o no. De esta forma las estrategias se adaptan y cambian de forma rápida hacia la dirección correcta.

¿Qué necesitamos para llevar a cabo un análisis Customer Experience?:

  • Crear informes en tiempo real para resolver los problemas de los clientes
  • Implementar proactivamente medidas para monitorear los KPIs del negocio
  • Crear, administrar y reportar resultados de negocio históricos
  • Basarnos en los resultados para predecir los resultados del negocio

Ventajas de implementar el análisis de la experiencia del cliente

  • Conoces toda la interacción del cliente con la marca en tiempo real
  • Permite comprobar la eficacia de campañas en tiempo real y permite anticiparse a futuras
  • Permite un ensayo-error más rápido y efectivo de las campañas y estrategias
  • Evita las pérdidas de tiempo y dinero por en campañas erróneas o estrategias equivocadas
  • Identifica patrones e interacciones de los usuarios con nuestra marca
  • Permiten impresionar y crear contenidos para una mejor relación empresa-cliente

La importancia de implementar el Customer Experience Data Analytics en tu negocio

Como comentábamos al principio del artículo 60% de la empresas mundiales pone en práctica el Customer Experience Analytics en tiempo real para mejorar la experiencia de sus clientes, este y otros datos nos revelan el último estudio Real-Time Analytics: The Key To Unlocking Customer Insights & Driving The Customer Experience elaborado por Harvard Business Review Analytic Services en colaboración con SAS, Intel y Accenture Applied Intelligence.

“La expectativa de los consumidores de hoy es que todo existe en el mundo del ahora y que sus interacciones serán personalizadas” – Jeff Jacobs, socio consultora McKinsey & Company.

En estudio desvela además que el 70% de las empresas analizadas han aumentado su gasto en soluciones de análisis de clientes en tiempo real durante el último año, el 58% de las empresas están viendo un aumento significativo en la retención y fidelización de clientes gracias al Customer Experience Data Analytics y el 44% afirma que están ganando nuevos clientes e incrementando sus ingresos desde que han implementado su uso.

Según las previsiones se espera que el uso del Customer Experience Data Analytics estará presente en cerca del 80% de los negocios en 2020, situando a la personalización como un factor clave como estrategia empresarial. La tecnología Big Data y la IA tienen mucho que decir en este aspecto, numerosas empresas apuestan por el desarrollo de tecnología capaz de desarrollar algoritmos que ofrecen al cliente una determinada oferta en función de su comportamiento.

Si quieres ampliar tus conocimientos y crear Dashboard profesionales te recomiendo el siguiente webinar, de Borja Vallez,  Mobile Marketing Analyst de Telefónica.

https://youtu.be/c2dHuwtZres

Claves del Customer Experience Analytics

Viendo las tendencias dentro del sector empresarial, el Customer Experience Analytics será un elemento fundamental para ser competitivo dentro del mercado, ya que permite a las empresas anticiparse a las necesidades del cliente y al mismo tiempo evitar inversiones o riesgos innecesarios. ¿Dónde puedes ser clave el análisis de la experiencia del cliente?

  • Durante el lanzamiento de un producto nuevo: sacar nuevos productos es fundamental para las empresas, pero un lanzamiento en un momento equivocado o con una estrategia que llegue a los usuarios de forma correcta puede dañar la marca. El Customer Experience Data Analytics preparará al equipo de marketing a desarrollar mensajes efectivos para enviar en el momento oportuno y de esta forma crear necesidad del producto incluso antes de salir al mercado.
  • Ayuda a conocer los intereses de los usuarios: mediante la prueba A/B de una landing motorizada a tiempo real podrás  conocer cuales son los intereses de información de los usuarios y podrás mejorar el mensaje de tu campaña para que sea efectivo.
  • Evalúa los canales de contacto con el cliente: desde las llamadas de teléfono tradicionales, hasta los anuncios en redes. A veces un mal canal de comunicación puede provocar un mal feedback y por lo tanto una peor experiencia. Está demostrado que una buena atención al cliente fortalece la relación del usuario hacia la marca, un buen ejemplo de ello es Apple.
  • Busca nuevas oportunidades en el comportamiento del comprador: de esta forma se fortalece la relación ya que permite adelantarse a las necesidades del cliente y a la vez ofrecer una atención más personalizada.
  • Evita las malas experiencias: sin duda los clientes esperarán siempre una relación comercial excelente. Una mala experiencia por lo tanto, destacará más que una buena y se difundirá rápidamente si no se trata de manera correcta.
  • Analiza analiza y analiza: es la clave para pulir todos las estrategias de tu empresa y ser perfectos.

infografía customer experience analítics

Por qué especializarse en Customer Experience

Sin duda el futuro pasa por la formación. En los próximos años el Customer Experience sufrirá un fuerte desarrollo sobre todo en el sector eCommerce. La transformación digital ha hecho que no adaptarse a estos cambios la empresa quede obsoleta ante la competencia y por lo tanto la demanda de profesionales especializados crecerá y puestos como el de Customer Experience Manager en el área de Marketing alcanzarán un salario de 30.000-60.000 euros brutos anuales.

¿Quieres convertirte en un profesional del Customer Experience? En IEBS te damos la solución con nuestro MBA in Digital Business especialidad Customer Experience con el que aprenderás, de la mano de expertos como Jesús Monleón, CEO de Offerum.com, Pascual Parada, Consultor y Formador en Innovación Digital y Crecimiento Empresarial, Patricia Jiménez, Directora de Marketing y Comunicación en Metlife para Iberia, entre otros, a gestionar, mejorar y organizar cualquier empresa digitalizada o en proceso de digitalización, aprovechando las últimas tendencias.

Si tienes dudas, escucha a nuestro exalumno Celso Conde que nos cuenta qué es lo que más le ha gustado de la metodología de nuestra escuela.

https://www.youtube.com/watch?v=CJIZ1IcBbf4

Si pretendes seguir formándote y aplicar los conocimientos de Customer Experience en el ámbito digital no dudes ni un instante en echar un vistazo a nuestro Postgrado en Digital Customer Experience de IEBSchool. ¡Infórmate ahora y no te quedes sin tu plaza!

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