Curso en Gestión y orientación al cliente

Resumen

Sin lugar a dudas, el concepto de cliente ha adquirido una vital importancia estratégica para las empresas y/o organizaciones durante los últimos años.

Han sido diversos los factores e interacción entre ellos que han hecho que el cliente se configure como un elemento clave para la permanencia y éxito de la empresa en el mercado, pero, sin duda, el principal ha sido un incremento de la oferta frente a una saturación de la demanda.

De unas épocas donde las empresas se centraban en cubrir las necesidades de una demanda creciente, el concepto de cliente no tenía la importancia estratégica que tiene en estos momentos, pues la pérdida o abandono de un cliente pronto era cubierta por la captación e incorporación de uno nuevo a la cartera, el cual cubría o incluso superaba el “hueco” dejado por el desertor.

Pero, hoy en día, la estructura de la demanda y los clientes ha cambiado y si bien es una tendencia que se inició en los mercados de gran consumo, se está extrapolando a todos los sectores de la actividad económica: la concentración de la demanda, a través de las grandes cadenas de distribución, centrales de compras y otras formas centradas en incrementar el poder de negociación de los clientes frente a sus proveedores y la falta de crecimiento de los mercados, es decir, la pobre aparición de nuevos clientes.

Así, a día de hoy, el perder un cliente puede representar un importante "golpe" para la empresa y puede dejar un "hueco" que quizás nunca podrá ser recuperado, dada la saturación del mercado y los costes que representa el acceso y entrada en nuevos clientes.

Resumen

El concepto de CRM (Customer Relationship Management) o Marketing de Clientes nace frente a la necesidad de las organizaciones de dar respuesta a los nuevos contextos de los mercados para poder seguir permaneciendo y compitiendo en los mismos. Los factores que han contribuido y han sido base de su desarrollo son: una baja tasa de crecimiento de los mercados y con ello del nacimiento e incorporación de nuevos clientes a los mismos, lo cual ante la necesidad de crecimiento ha hecho incrementar de forma importante los niveles de competencia.

En ocasiones ha sido visto como un “tema de moda” sobre el cual se ha difundido un gran y variado número de concepciones erróneas y/o parciales e incompletas que sólo han contribuido a generar confusión sobre el mismo y a desarrollos poco sólidos y capaces de aportar valor a las organizaciones.

Resumen

Como sabemos, la cartera de clientes de la empresa se conforma como un mercado y, como tal, nos presenta unas oportunidades y amenazas.

Es por ello que toda empresa y/o organización antes de plantearse y desarrollar un modelo orientado al cliente debe, al igual que en todo proceso de marketing, conocer a fondo cual y como es el mercado en el cual va a operar. En este caso el mercado interno.

Frente a ello debe analizar diversos aspectos a través de la aplicación de distintas técnicas y herramientas -e incluso reflexiones- que nos han de permitir poder conocer cómo y cuáles son las características de nuestro mercado interno.

De esta forma, la organización podrá tomar las decisiones y adecuar las pautas de actuación a la auténtica realidad de su mercado interno y así poder lograr dos finalidades clave: cubrir de forma adecuada las necesidades de sus clientes, como base de la fidelización y conformar un modelo de organización comercial eficaz y capaz de optimizar los medios y recursos destinados al mismo.