Resumen

La reputación digital es el prestigio que una marca tiene en Internet. La principal diferencia entre la marca y la reputación que esta tiene en línea atiende a razones de control, puesto que mientras la creación y gestión de la marca pertenece a las directrices que acoge la empresa, la reputación digital no está bajo control de una persona o una organización, sino que se construye también cuando las personas hablan de ella, critican o aportan su opinión. 

En otras palabras, la reputación digital no se trata de la marca, sino de lo que las personas piensan de ella, las opiniones que comparten sobre la misma y cómo interactúan con la información que envía a través de la red.

En esta clase veremos cómo gestionar la reputación online y cómo monitorizar la conversación sobre nuestra macar en redes sociales.

Resumen

La gestión de la reputación online ha adquirido una gran importancia en los últimos años para las marcas, organizaciones y personalidades puesto que el poder que han otorgado las herramientas 2.0. a los usuarios para expresar sus opiniones ha generado un flujo de información considerable que escapa a su control.  Aprender a medir, gestionar e influenciar la reputación online de una marca es fundamental para todo profesional que quiera dedicarse a los medios sociales y la comunicación digital puesto que es la base en la que pueden asentarse mejoras futuras y la fidelidad de los clientes. 

En esta clase veremos cómo elaborar un informe de reputación y auditoría de marca y cómo establecer protocolos de actuación y atención al cliente adecuados.

Resumen

Cualquier empresa puede enfrentarse a una crisis de reputación en redes sociales, incluso aquellas marcas que no tienen presencia corporativa en social media. Solo hace falta que un usuario esté descontento con un servicio o producto para que comparta su experiencia en redes sociales.

Por ello, todo plan de comunicación digital tiene que tener presente un protocolo de gestión de conflictos que pueden afectar a la imagen de la empresa/marca/servicio y a su consideración por parte de los distintos públicos y cómo se les va a dar respuesta desde la comunicación digital. 

Disponer de un plan de actuación será la única forma de minimizar el primer impacto de los problemas si estos suceden. No confiemos en nuestras posibilidades sin planificar y esperar a actuar sobre la marcha de los acontecimientos llegado el momento del problema. La improvisación es “la muerte” en estas circunstancias donde la rapidez, el tiempo de respuesta es decisivo, hay que estar preparado para actuar en tiempo real 24/7, y donde las crisis online pueden surgir en cualquier momento.