Curso ONLINE

Curso en Gestión y orientación al cliente

Impartido por Ramon Vidal, Experto-Consultor en investigación del mercado, análisis y evaluación del riesgo en operaciones comerciales. CEO en WinLead
Inicio: 30 Mayo 2024
1 mes
4.6

Presentación del curso

Los mercados han cambiado a pasos acelerados haciendo que muchas empresas tengan que cambiar las estrategias tradicionales. En esta evolución se ha puesto el enfoque en el producto y cliente, sobre todo en la personalización del servicio para una mejor experiencia.

Esta estrategia de personalización que se ha instaurado en los mercados ha provocado en los negocios la necesidad de estudiar y conocer bien a sus clientes para asegurar su permanencia y éxito en el mercado. 

Con el Curso en Gestión y orientación al cliente, podrás aprender mediante una metodología 100% online y práctica, como aplicar el marketing estratégico y de producto, el marketing directo, relacional y de clientes.

Este curso forma parte del Master en Ventas y Dirección de Marketing: Executive Master en Dirección de Marketing, Ventas y Estrategia Digital. Si quieres ampliar tu formación, consulta el programa del Master completo.

Los mercados han cambiado a pasos acelerados haciendo que muchas empresas tengan que cambiar las estrategias tradicionales. En esta evolución se ha puesto el enfoque en el producto y cliente, sobre todo en la personalización del servicio para una mejor experiencia.

Esta estrategia de personalización que se ha instaurado en los mercados ha provocado en los negocios la necesidad de estudiar y conocer bien a sus clientes para asegurar su permanencia y éxito en el mercado. 

Con el Curso en Gestión y orientación al cliente, podrás aprender mediante una metodología 100% online y práctica, como aplicar el marketing estratégico y de producto, el marketing directo, relacional y de clientes.

Este curso forma parte del Master en Ventas y Dirección de Marketing: Executive Master en Dirección de Marketing, Ventas y Estrategia Digital. Si quieres ampliar tu formación, consulta el programa del Master completo.

¿Qué aprenderás en este curso?

Al finalizar el Curso en Gestión y orientación al cliente serás perfectamente capaz de:

  • Realizar e interpretar investigaciones de mercados para detectar las fuentes de información de los clientes.
  • Gestionar campañas efectivas, gracias a los resultados recogidos.
  • Desarrollar las aptitudes para plantear y gestionar procesos de negociación estratégica.
  • Iniciar procesos de Client Management, marketing online y marketing relacional.

¿Para quién es este curso?

El Curso en Gestión y orientación al cliente proporciona formación específicamente orientada a los siguientes perfiles:

  • Emprendedores que quieran aprender técnicas innovadoras y actuales de marketing para complementar sus estrategias comerciales.
  • Directivos de empresas y jóvenes recién licenciados que quieran estar al tanto de todas las técnicas de gestión más vanguardistas.
  • Profesionales y licenciados de otros sectores que quieran dar un giro a su profesión y especializarse en marketing.

El curso incluye:

  • 3 clases (1 mes)

  • 3 sprint semanales

  • Masterclass y/o tutorias

  • 1 proyecto

  • Diploma IEBS

  • Bolsa de empleo

Plan de estudios

Contenidos del curso:

  • Bienvenida y presentación
Tema 1: Empresas Orientadas al Cliente. El Client management

Resumen

Sin lugar a dudas, el concepto de cliente ha adquirido una vital importancia estratégica para las empresas y/o organizaciones durante los últimos años.

Han sido diversos los factores e interacción entre ellos que han hecho que el cliente se configure como un elemento clave para la permanencia y éxito de la empresa en el mercado, pero, sin duda, el principal ha sido un incremento de la oferta frente a una saturación de la demanda.

De unas épocas donde las empresas se centraban en cubrir las necesidades de una demanda creciente, el concepto de cliente no tenía la importancia estratégica que tiene en estos momentos, pues la pérdida o abandono de un cliente pronto era cubierta por la captación e incorporación de uno nuevo a la cartera, el cual cubría o incluso superaba el “hueco” dejado por el desertor.

Pero, hoy en día, la estructura de la demanda y los clientes ha cambiado y si bien es una tendencia que se inició en los mercados de gran consumo, se está extrapolando a todos los sectores de la actividad económica: la concentración de la demanda, a través de las grandes cadenas de distribución, centrales de compras y otras formas centradas en incrementar el poder de negociación de los clientes frente a sus proveedores y la falta de crecimiento de los mercados, es decir, la pobre aparición de nuevos clientes.

Así, a día de hoy, el perder un cliente puede representar un importante "golpe" para la empresa y puede dejar un "hueco" que quizás nunca podrá ser recuperado, dada la saturación del mercado y los costes que representa el acceso y entrada en nuevos clientes.

Objetivos

  • Aprender a tener unas sólidas marcas posicionadas en los consumidores y mercados finales, sabiendo que es necesario también el tener unas sólidas posiciones en los clientes, pues si no “estamos” en estos no podremos llegar a nuestros consumidores, y si no tenemos interés para los consumidores será difícil poder estar en los clientes.
  • Ir más allá del tradicional marketing centrado en el producto y mercado final (Product management), siendo necesario desarrollar un nuevo marketing: CRM (Customer Relationship Management) o Marketing de Clientes (Clients Management).
  • Ser consciente de la importancia estratégica que representa hoy en día el cliente y la necesidad de dedicar importantes medios y recursos para poder mantener y desarrollar unas sólidas posiciones en los mismos.

Temario

  • El Client Management
    • El concepto de Client Management
    • De la orientación al producto a la orientación al cliente
  • Tipos de mercado y competencia
    • Diferentes tipos de mercado
    • El entorno competitivo
  • Relaciones de la empresa con el cliente
    • Empresas Customer Centric
    • La interrelación empresa - cliente
    • Según el canal de distribución
  • El enfoque de marketing hacia el cliente
    • Marketing hacia el cliente
    • Las 4P’s Tradicionales
    • Las 4 C’s con el Cliente en el Centro
  • Cuota de mercado y Cuotas de Cliente
    • Cuota de mercado o Market Share
    • Cuota de clientes o Clients Share
  • Bibliografía recomendada
    • Bibliografía
Tema 2: Customer Relationship Management: Concepto y Filosofía

Resumen

El concepto de CRM (Customer Relationship Management) o Marketing de Clientes nace frente a la necesidad de las organizaciones de dar respuesta a los nuevos contextos de los mercados para poder seguir permaneciendo y compitiendo en los mismos. Los factores que han contribuido y han sido base de su desarrollo son: una baja tasa de crecimiento de los mercados y con ello del nacimiento e incorporación de nuevos clientes a los mismos, lo cual ante la necesidad de crecimiento ha hecho incrementar de forma importante los niveles de competencia.

En ocasiones ha sido visto como un “tema de moda” sobre el cual se ha difundido un gran y variado número de concepciones erróneas y/o parciales e incompletas que sólo han contribuido a generar confusión sobre el mismo y a desarrollos poco sólidos y capaces de aportar valor a las organizaciones.

Objetivos

  • Comprender la auténtica finalidad de CRM y el hecho de que se desarrolle como una auténtica necesidad para las empresas frente a la nueva dinámica y reglas de juego de los mercados, ya que el CRM ha experimentado un gran progreso en cuanto a su desarrollo e implantación por parte de las organizaciones.
  • Comprender que el CRM no es más ni menos que el desarrollo de la actividad comercial y de marketing sobre un mercado constituido por la cartera de clientes de la empresa. Para ello, se desarrollan nuevos conceptos, técnicas y herramientas, así como nuevos modelos, figuras y perfiles profesionales en las organizaciones comerciales aplicados a la gestión y desarrollo de este mercado interno o conformado por los clientes de la empresa, el cual posee unas características específicas en función a los distintos niveles de relación de la empresa con los mismos.

Temario

  • Customer Relationship Management
    • El concepto de CRM
    • El Valor de la Vida del Cliente
    • Tasa de Retención del Cliente
  • El C.R.M
    • El C.R.M
  • La implantación de un CRM
    • La implantación de un CRM como herramienta tecnológica del Marketing Relacional
    • Aspectos clave para una exitosa implantación de un CRM
    • Elección de un CRM
  • Lead Management
    • Gestión de los Leads
  • El impacto del Customer Relationship Management en la actividad comercial
    • El impacto del CRM
  • De la Venta Tradicional a la Social
    • Venta tradicional, especializada, automatizada y social
  • HubSpot Tutorial Introducción al CRM e Inbound marketing
    • Parte I
    • Parte II
  • Bibliografía recomendada
    • Bibliografía
Tema 3: El CRM y su impacto en la actividad comercial

Resumen

Como sabemos, la cartera de clientes de la empresa se conforma como un mercado y, como tal, nos presenta unas oportunidades y amenazas.

Es por ello que toda empresa y/o organización antes de plantearse y desarrollar un modelo orientado al cliente debe, al igual que en todo proceso de marketing, conocer a fondo cual y como es el mercado en el cual va a operar. En este caso el mercado interno.

Frente a ello debe analizar diversos aspectos a través de la aplicación de distintas técnicas y herramientas -e incluso reflexiones- que nos han de permitir poder conocer cómo y cuáles son las características de nuestro mercado interno.

De esta forma, la organización podrá tomar las decisiones y adecuar las pautas de actuación a la auténtica realidad de su mercado interno y así poder lograr dos finalidades clave: cubrir de forma adecuada las necesidades de sus clientes, como base de la fidelización y conformar un modelo de organización comercial eficaz y capaz de optimizar los medios y recursos destinados al mismo.

Objetivos

  • Conocer a fondo cual y como es el mercado en el cual va a operar en este caso el mercado interno.
  • Conocer cómo y cuáles son las características de nuestro mercado interno.
  • Aprender a cubrir de forma adecuada las necesidades de sus clientes, como base de la fidelización, y conformar un modelo de organización comercial eficaz y capaz de optimizar los medios y recursos destinados al mismo.

Temario

  • La actividad comercial y desarrollo del CRM en la empresa
    • Análisis y situación de la empresa
  • La posición de la empresa
    • Posición relativa de la empresa
  • El comportamiento de los clientes
    • Cómo se comportan los clientes
  • Modelos de Negocio
    • El Business Model Canvas
    • Elementos del Bloque de Área de Clientes y Mercado - Parte I
    • Elementos del Bloque de Área de Clientes y Mercado - Parte II
    • Elementos del Bloque de Área de la Empresa y Operaciones
    • Ejemplos prácticos de Business Model Canvas: Starbucks y AirBnb
    • Ejemplos prácticos de Business Model Canvas: Gillette y Google
  • El enfoque del cliente según el tipo de mercado en el que vende la empresa
    • Negocios B2B y B2C
  • Técnicas y herramientas de medición
    • Percepción objetiva de los grupos de interés internos y externos en la empresa
  • Bibliografía recomendada
    • Bibliografía

Experto

Ramon Vidal

Experto-Consultor en investigación del mercado, análisis y evaluación del riesgo en operaciones comerciales. CEO en WinLead

Nuestros alumnos opinan

Virginia Altagracia Bisonó Encarnación, SEO/SEM/Analítica web en Claro RD  
Muy feliz con todo el aprendizaje y en la aplicación en el trabajo desde el primer día de clases. #seo #sem #marketingdigital
Almudena Gómez González, Técnico de marketing en Vía Célere  
Un paso más en mi formación profesional y crecimiento durante 2020 de la mano de IEBS Business School superando el postgrado en Traffic Management
Nathalie Heilbron, Community manager, Social media manager, Digital Marketer, Interior Designer en 2Costa Rica Real Estate  
Gracias a IEBS por esta oportunidad, ya tengo 2 años de haber terminado el curso y sigo aprendiendo y creciendo cada días más. #oportunidad #innovation #communitymanager
Sara Ramos Díaz, Social Media Manager en Grupo Planeta  
Contenta y orgullosa de haber finalizado mis estudios en IEBS Business School

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