Resumen

La clase comenzará reforzando la importancia actual de trabajar la experiencia de cliente y por qué debemos poner al cliente en el centro de las decisiones de diseño. Para ello, se repararán conceptos clave como Customer Experience (CX), Marketing myopia, User Experience (UX), Service Design. Se profundizará en el papel que juegan las interacciones, las emociones y los puntos de contacto (touchpoint) en la Customer Experience. Posteriormente, se presentarán técnicas y métricas para identificar y medir las experiencias. Finalmente, se profundizará en el concepto de Momentos de la Verdad y en los nuevos modelos de comportamiento del cliente en la era actual. Para repasar todos los conceptos, se presentará el caso de estudio de UBER, ejemplo de una buena experiencia de cliente a través de sus múltiples touchpoints.

Resumen

La clase comenzará reforzando la importancia y el impacto de las visualizaciones y el mapeo de experiencias en el ámbito de la Customer Experience (CX) y para las organizaciones. Previamente a introducir esta técnica, se hará una introducción a los fundamentos del mapeo de la experiencia: identificar el punto de vista, el alcance, el enfoque y el tipo de estructura y layout. Posteriormente, se introducirá la técnica del Customer Journey Map: para qué sirve, cuándo es útil y por qué, cuáles son sus características y elementos clave. Después, se introducirá el bloque principal en el que se describirá paso a paso cómo construir un Customer Journey Map: (1) consideraciones antes de empezar, (2) planificación, (3) investigación, (4) hacerlo visual. Finalmente, se analizará y repasará todo lo aprendido sobre un ejemplo real de Customer Journey y se presentarán recursos para facilitar su construcción: herramientas y plantillas.

Resumen

La clase comenzará con una introducción sobre qué son las metodologías de evaluación CEX y el mapeo de experiencias, por qué son importantes para el análisis y mapeo de la experiencia. 

Posteriormente, se irán introduciendo las diferentes tipologías de métodos y sus técnicas más representativas. Explicaremos su uso, sus beneficios, cuándo usarlas, sus principales características, cómo ponerlas en práctica paso a paso, ejemplos prácticos, etc. Las principales áreas y las técnicas que se abordan en cada una de ella son las siguientes:

• Métodos de mapeo del análisis: Affinity Diagrams, Quadrant Mapping y otros.
• Métodos de comunicación de insights: Experience Map, Blueprint.
• Métodos de empatía: Arquetipo de Persona, Mapa de empatía.
• Métodos para mapear experiencias futuras: User Story Maps.
• Otros métodos de mapeo: Mind maps, User flows, Storyboards.